Décryptage secteur

Les logiciels dans le secteur public

Apparu au XVIIIème siècle, le principe de service public a par la suite pris une toute autre dimension, se muant en un microcosme d’institutions sociales au service du citoyen. Sur un principe de continuité, d’égalité et d’adaptabilité aux besoins, les organismes en question ont évolué et se sont multipliés pour couvrir aujourd’hui un grand nombre de domaines. Administration, justice, finances, santé : les entreprises concernées représentent désormais 20% des emplois en France pour 1702 sociétés officiellement contrôlées par l’Etat.

Au sein de cet ensemble d’entreprises, les problématiques varient mais l’objectif reste le même : construire une relation durable vis-à-vis des citoyens, des interlocuteurs toujours plus exigeants à une époque d’intense digitalisation. Historiques et souvent ancrées dans des principes fondateurs qui rigidifient leur organisation, les entreprises du secteur public sont confrontées à de multiples défis pour se moderniser et offrir un service toujours plus qualitatif.

La digitalisation du secteur public

Depuis 20 ans, le secteur public peine à se lancer véritablement dans la digitalisation de ses processus. Handicapé par la diversité des méthodes de travail et par le cloisonnement entre les organismes, souvent très repliés sur leurs propres méthodes, celui-ci se heurte à des freins humains et organisationnels très spécifiques. Lorsque l’on sait que le secteur mêle à la fois entreprises d’administration, de transport, d’industrie, d’énergie, d’agriculture et de construction, l’on comprend que la mutation soit un projet d’envergure, difficile à harmoniser.

La numérisation des processus du secteur public a été initiée de manière très graduelle à partir des années 2000. Les premiers pas des collectivités en la matière consistaient alors en la création de portails en ligne et parfois de comptes personnels pour les utilisateurs où ceux-ci pouvaient consulter ou modifier des informations les concernant. Progressivement, ces espaces ont été enrichis pour introduire plus de possibilités d’interaction en ligne. Prise d’information sur des démarches administratives, modifications de coordonnées, demandes de documents officiels ou déclaration d’impôts, il est désormais possible de réaliser un grand nombre de démarches ou d’échanger avec l’administration sans avoir à se déplacer.

Le secteur public reste cependant en retard par rapport au secteur privé. La digitalisation incomplète de nombre de ses entreprises empêche d’établir des processus fluides. Ainsi, les citoyens français, très demandeurs de démarches simples réalisables en ligne, doivent encore fréquemment se déplacer ou téléphoner à des services d’assistance peu disponibles. Le manque de performance des opérations en ligne génère des retards, empêche l’aboutissement d’une partie des dossiers et occasionne des surcoûts à grande échelle.

Quels sont les enjeux numériques du secteur public ?

La gestion de la relation citoyen au cœur des problématiques

Le désamour des Français vis à vis d’une grande partie des entreprises publiques — notamment administratives — n’est pas un fait récent. La lenteur des démarches, le manque de réactivité ou d’information des interlocuteurs du secteur et les fréquentes lacunes des procédures en ligne ont fait naître au fil du temps une relation tendue entre citoyens et service public, un état de fait que les entreprises du secteur cherchent aujourd’hui à améliorer. Le numérique doit permettre de replacer l’usager au cœur des problématiques et de rétablir avec lui un dialogue dynamique et qualitatif. Des outils numériques tels que les téléservices pour la réalisation des démarches en ligne, mais aussi les bots, les réseaux sociaux, les enquêtes de satisfaction, sont progressivement pris en main par le secteur pour mieux répondre à ses utilisateurs.

Accélérer la transformation numérique

En 2017, deux personnes sur trois affirmaient avoir déjà effectué — ou réaliser régulièrement — leurs démarches administratives en ligne. Les échanges avec les entreprises publiques, qu’elles touchent par exemple au transport ou aux contrats d’énergie, se dématérialisent massivement. Cette façon de procéder rencontre le succès auprès des Français, qui exploitent largement les ressources numériques mises à leur disposition.

En octobre 2017, le gouvernement a initié le programme Action Publique 2022 pour l’administration, lequel vise à dématérialiser progressivement les services proposés aux Français dans les cinq années suivantes pour atteindre un ratio de 100% à l’horizon 2022. L’objectif à terme : la création d’un Etat plateforme fournissant aux citoyens tous les outils nécessaires à une gestion parfaitement autonome de leurs démarches. Pour les entreprises du secteur, l’enjeu de cette numérisation est triple : donner un coup de fouet à l’effort de numérisation encore lent du secteur public, moderniser le cadre de travail des salariés et générer une économie de coût significative.

La maîtrise des dépenses publiques

Dans un contexte de fort déficit budgétaire de l’Etat, le secteur public et ses dépenses excédentaires sont fréquemment pointés du doigt. Souvent encore anciens et peu optimisés, les process utilisés entraînent des efforts humains et financiers superflus, générateurs de surcoûts.

D’autre part, avec une masse salariale en constante croissance ces dernières années, le secteur public multiplie les postes de travail et bien souvent, les effets de doublon. Si l’on ajoute à cela un salaire moyen de 13% supérieur à celui du secteur privé, les potentielles sources d’économie s’avèrent nombreuses. Les citoyens français, dont les impôts financent les entreprises publiques, ont donc de fortes attentes en termes d’économies, mais espèrent également disposer d’outils performants et d’interlocuteurs dûment formés en contrepartie.

Les mesures prises pour mieux maîtriser les dépenses publiques sont généralement d’ordre politique, laissant peu de liberté décisionnelle aux entreprises du secteur. Le cadre est donc complexe pour les firmes sous contrôle de l’Etat, qui doivent attester d’un effort concret pour réduire leurs dépenses tout en gagnant concrètement en performance malgré la baisse de leurs moyens.

Quels sont les logiciels les plus utilisés par le secteur public ?

La fonction publique exploite généralement des logiciels dédiés qui répondent à des besoins bien spécifiques. La vocation de ceux-ci est de répondre aux enjeux majeurs du secteur : l’optimisation de l’humain, la maîtrise des dépenses et l’adoption massive de process entièrement numérisés.

Gestion des Ressources Humaines et de la masse salariale

Située cœur de l’activité des entreprises publiques, la gestion des ressources humaines se décline de multiples manières. Gestion des compétences et métiers disponibles dans l’entreprise, de la formation, du recrutement, des services aux salariés : les dispositifs récents permettent une meilleure anticipation des besoins, un suivi du parcours des salariés et un accompagnement adapté dans un environnement très réglementé.

Les outils SIRH (Système d’Information des Ressources Humaines) simplifient la gestion du personnel : le pilotage intelligent des absences, temps et activités s’accompagnent d’outils de reporting pointus, de statistiques, et permettent d’établir des prévisions budgétaires.

Gestion des paies

Les outils de gestion de la paie pour le secteur public s’adaptent aux réglementations concernant la rémunération des salariés publics. Complexe, celle-ci diffère grandement selon le statut et l’entreprise, présentant plus de disparités que dans le secteur privé.

Les solutions logicielles de gestion des paies permettent un parfait respect des spécificités de chaque contrat et permettent à la fois la création rapide et fiable de bulletins de paie, mais aussi la dématérialisation de nombreux documents (états mensuels, journaux de paie,…). La compilation de données concernant la rémunération permet également de dresser des bilans et analyses approfondis.

Enfin, certains outils communiquent par ailleurs avec les logiciels de Gestion des Ressources Humaines ou de comptabilité, dont l’activité est liée de près aux questions de rémunération. Cette démarche fluidifie l’information et enrichit les tableaux de bord de l’activité.

Les outils de gestion financière

Les logiciels de gestion financière pour le secteur public ont la particularité de répondre à des normes budgétaires et comptables propres au secteur. Pour administrer les finances très diverses des entreprises administratives, culturelles, scientifiques ou industrielles, les outils sont classés selon la nomenclature prévue par le système public. Ainsi les comptabilités M4 (établissements industriels et commerciaux), M14 (communes) ou M21 (établissements de santé) par exemple font appel à des types de comptes, processus de comptabilité et documents budgétaires bien spécifiques.

Les suites logicielles proposées en matière financière couvrent les achats, ventes et gestion des stocks, et de manière plus générale le suivi des marchés et de la commande publique. Elles permettent une planification rigoureuse des opérations financières ainsi que leur suivi grâce à des tableaux de bord. Les outils actuels offrent une grande flexibilité et permettent de créer des workflows pour accélérer la gestion quotidienne.

La GRC, ou gestion de la relation citoyen

Tout comme pour le secteur privé, la relation au client — ou, ici, au citoyen — est un facteur essentiel de réussite. Les éditeurs d’outils logiciels dédiés au secteur public proposent ainsi des outils de GRC spécialisés, destinés à réduire drastiquement les allées et venues de données pour proposer un parcours fluide, en étapes simples pour l’usager. Des plateformes complètes intègrent l’ensemble des services appelés à intervenir auprès des citoyens et consignent toutes les interactions et démarches déjà entreprises. La communication peut ainsi s’établir entre entreprises, dans un but commun de satisfaction du citoyen. En fonction des métiers concernés, les outils de GRC publics peuvent intégrer des fonctions spécifiques : développement de projets, vie associative, gestion des demandes des usagers peuvent être traités de manière pointue, avec un bilan sous forme de tableau de bord qui favorise l’échange d’information.

Les plateformes d’Open Data

Dans le cadre de l’ouverture de leurs données, les collectivités ont pour mission de rendre disponibles de grands volumes d’information. Pour mener à bien cette tâche, il est pour elles essentiel d’opter pour une plateforme d’open data performante. Hébergées ou non, libres ou propriétaires, les solutions proposées offrent différents niveaux de flexibilité et de personnalisation. Pour la publication de leurs jeux de données, la plupart des sites gouvernementaux se tournent vers des solutions libres possédant une communauté dynamique, plus flexibles et adaptées à la mise en ligne de fichiers aussi variés que nombreux. Les réglementations concernant les données (en premier lieu le RGPD) servent de cadre à cette initiative de mise en ligne massive, accompagnée avec soin par les éditeurs de solutions dédiées.

Les outils de téléservices

Afin de proposer des téléservices véritablement interactifs et faciles d’emploi pour les usagers, le secteur public est amené à utiliser des outils structurants dédiés à leur création. En effet, au-delà des portails, sites web ou formulaires mis à la disposition des utilisateurs, les téléservices doivent constituer un ensemble homogène rassemblant des informations métiers très variées. Les éditeurs de solutions dédiées ont donc la triple mission de bien appréhender les spécificités métier, de respecter la réglementation stricte du secteur et d’offrir un téléservice final à la fois intuitif et évolutif. En exploitant le BPM (ou Business Process Management) pour établir une vue d’ensemble des processus métiers du secteur public, les outils de téléservices permettent d’établir une structure saine et de développer des démarches en ligne faciles à réaliser, mais aussi à traiter par les intervenants concernés. L’approche transverse adoptée par la plupart des éditeurs est à la fois utile pour le développement des téléservices eux-mêmes, mais aussi pour faire évoluer les méthodes de travail du secteur dans son ensemble.

Quelles sont les contraintes et spécificités de la digitalisation dans le secteur public ?

Fortement réglementé et soumis à des contraintes particulières, le secteur public rencontre des écueils bien spécifiques qui ralentissent sa digitalisation complète.

Les contraintes budgétaires

La digitalisation a pour but d’offrir plus d’agilité aux entreprises du secteur, celles-ci sont donc poussées à faire évoluer leurs méthodes et à adopter le numérique à 100%. Ce changement nécessite cependant des moyens financiers adaptés, dont elles ne disposent pas toujours. Les sociétés publiques ont ainsi une problématique constante d’arbitrage entre capacité financière et modernisation des processus.

Le cadre réglementaire 

La démultiplication des métiers et des réglementations par structure empêche le plus souvent les entreprises du secteur d’unifier leurs méthodes et leurs outils. Chaque domaine d’activité impose l’utilisation de logiciels adaptés, traitant avec précision les nomenclatures et normes utilisées. Par ailleurs, la nécessité de protéger les données impose des outils et des procédures rigoureux et fiables. Ce cadre réglementaire rigide limite l’agilité des institutions publiques et leur capacité à collaborer efficacement.

Les contraintes de protection des données et d’accessibilité

En la matière, le secteur public se doit de proposer un modèle exemplaire en protégeant avec une grande rigueur les données personnelles de ses utilisateurs. Dans un cadre de diffusion massive des données des collectivités sur le principe de l’open data, l’enjeu est particulièrement crucial et requiert des mesures bien spécifiques. Entré en vigueur en mai 2018, le RGPD (Règlement Général sur la Protection des Données) impose un recensement des actions menées sur les données et la protection adéquate des systèmes d’information. Par ailleurs, le RGAA (Référentiel Général d’Amélioration de l’Accessibilité) imposant que l’accès à l’information soit garanti pour tous les citoyens, notamment en situation de handicap, les entreprises du secteur ont une mission supplémentaire d’adaptation de l’ensemble de leurs démarches et documents.

L’aspect structurel

Encore en retard en termes d’organisation, beaucoup d’entreprises publiques fonctionnent selon un modèle hiérarchique pyramidal et avec une structure en silos par département. Cet état de fait implique un manque de collaboration sur les projets et empêche l’émergence d’idées véritablement innovantes. Pour une circulation plus fluide de l’information et l’expression de tout le potentiel des salariés du secteur public, celui-ci doit impérativement moderniser l’organisation de ses entreprises et amener les services à collaborer.

La contrainte humaine

Exploitant pour l’heure un ensemble de processus peu structurés, le secteur public est aujourd’hui contraint de faire évoluer ses mentalités en même temps que ses méthodes. La composante humaine est un facteur de réussite essentiel dans la transition numérique, mais s’avère aussi un élément difficile à maîtriser. L’harmonisation des outils et des processus rencontre fréquemment des résistances, et le temps nécessaire à l’implémentation de nouveaux logiciels est considéré comme un frein par de nombreux intervenants. Le changement requiert donc un accompagnement adéquat et une véritable prise en compte de l’humain pour augmenter les chances de succès.

En conclusion

Malgré des freins importants qui impliquent un remaniement en profondeur des organisations, les entreprises du secteur public ont désormais lancé leur transformation numérique. Avec pour moteur le projet Action Publique 2022, beaucoup d’entreprises et d’administrations du secteur accélèrent désormais leur mutation et offrent un nombre croissant de prestations souples et pratiques en ligne. Les prochaines années devraient voir se transformer un bon nombre de structures du secteur, pour lesquelles les enjeux d’économie de coûts et de qualité de service deviennent terriblement difficiles à concilier. Tiré vers le haut par l’exigence des Français et des entreprises privées qui se modernisent rapidement, le secteur public est donc appelé à transformer fondamentalement ses emplois et à se montrer plus compétitif que jamais.

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