Décryptage secteur

Les logiciels dans le secteur des services

Devenus le fer de lance de l’économie française, les services se déclinent en un panel d’activités particulièrement divers. De l’hôtellerie à la finance, de la santé au transport, le secteur des services possède mille visages et autant de problématiques clés liées à la transformation digitale. Employant les trois quarts des salariés français, le secteur grandit encore, mettant face à face de nouveaux entrants ultra-dynamiques et des structures historiques poussées à se digitaliser de plus en plus vite. Si le facteur humain — avec les réticences au changement qu’il peut impliquer — et le besoin d’infrastructure ont une influence variable d’une activité à l’autre, la constante, pour les entreprises du secteur, reste le besoin de se positionner avec pertinence pour continuer à se démarquer. A l’aide des logiciels métiers adaptés à leurs contraintes, les activités de service ont la difficile mission de repenser l’intégralité de leur stratégie sans perdre leur âme dans la mutation vers le digital.

La digitalisation du secteur des services

Le secteur des services fonde sa valeur ajoutée sur sa capacité à fournir de l’information et du conseil. L’adéquation entre l’offre et le besoin exprimé par les consommateurs est l’une des clés du succès depuis toujours pour cette industrie à part.

Les années 1990 et l’apparition d’internet et de Google ont marqué un tournant pour les services, qui ont vu émerger une source de visibilité inégalée. L’accès à l’information, toujours plus riche et rapide durant les vingt années qui ont suivi, a ouvert d’incroyables perspectives pour les entreprises du secteur.

Le changement a cependant été puissant et brutal, bouleversant l’organisation bien établie de nombreuses sociétés. Les géants d’autrefois ont vu leur leadership remis en cause par des pure players, apparus en nombre croissant. Aujourd’hui encore, le numérique pousse les prestataires de services traditionnels à revoir intégralement leurs procédés et leur stratégie.

Le modèle du secteur est donc en pleine mutation depuis vingt ans. La transition digitale requiert un fort investissement financier de la part des entreprises et un engagement humain de tous les instants. Il est décisif pour bien des prestataires de service de réussir le passage au digital et de tirer parti de leur savoir-faire pour assurer leur agilité, et donc leur survie.

Quels sont les grands enjeux des services ?

Se positionner face à la plateformisation des services

Les acteurs traditionnels des services font face à une forte évolution de l’offre et à l’apparition d’une nouvelle forme de concurrence. Dans un nombre croissant de secteurs, les plateformes de mise en relation ont le vent en poupe. Le concept d’ uberisation, passé dans le langage courant, s’applique désormais à une foule de secteurs économiques, facilitant la prestation directe de services, sans intermédiaire. La partie émergée de cet iceberg, le BtoC, touche notamment le transport, l’hôtellerie, la banque ou la restauration. Le BtoB est lui aussi concerné : des plateformes spécialisées gagnent aujourd’hui des clients au détriment des ESN, entre autres cas particuliers. Cette tendance, amorcée de longue date, pose pour les prestataires de services un enjeu fort de redéfinition de leur identité. Les postes de différenciation sont nombreux : spécialisation dans des projets de grande ampleur ou sur des secteurs et activités spécifiques, mutualisation des compétences entre entreprises, innovation et qualité… Un discours clair, vecteur de fidélisation, doit être au cœur des actions des prestataires.

Maîtriser l’environnement digital

Pour des organisations souvent attachées aux méthodes traditionnelles, il s’agit de prendre rapidement en main des outils nouveaux et de s’adapter à des consommateurs dont le comportement a évolué. Les prestataires doivent penser à tout : l’environnement interne doit favoriser l’efficacité, et les sites et services dématérialisés doivent prendre en compte les nouvelles habitudes de consommation, à commencer par la mobilité. L’information doit être accessible rapidement et de manière fiable, impliquant une certaine maîtrise technique.

En interne, ce besoin de maîtrise fait évoluer les rôles et les compétences. Les DSI, notamment, deviennent centraux dans l’organisation et leurs décisions impactent directement le succès des opérations. Parmi les enjeux majeurs qu’il faut relever : anticipation du trafic, implémentation des bons outils et infrastructure adaptée pour garantir l’accessibilité ininterrompue des données.

Repenser les circuits de vente

Les parcours d’achat client ont beaucoup évolué avec le numérique et la multiplication des appareils. Les smartphones et les réseaux sociaux, notamment, prennent désormais une large part dans le circuit d’achat des produits comme des services, et ne peuvent être négligés au sein des stratégies marketing. Les activités de service, habituées de longue date à concrétiser leurs ventes via un contact physique ou téléphonique, doivent à présent intégrer ces nouveaux canaux et leur attribuer un poids dans le parcours d’achat. La demande est forte en supports dématérialisés — e-tickets, confirmations de vol par SMS,…— et en accompagnement avant, pendant et après la prestation — rappel de réservation, guide de voyage, détail de démarches administratives. Pour les services après-vente comme pour les prestataires de service dans leur ensemble, la continuité de l’information est clé.

Transformer la relation client

Les nouveaux besoins consommateurs sont caractérisés par l’immédiateté. La nécessité d’une information rapide et fiable s’accompagne d’une demande accrue de personnalisation. Challengées par ces exigences antinomiques, les entreprises du secteur doivent trouver un moyen de maintenir un lien de confiance grâce une bonne connaissance de leurs clients, tout en démultipliant les points de contact. L’apparition de conseillers virtuels, de FAQ et autres leviers utilisables par les clients en totale autonomie est une opportunité à saisir judicieusement. A la relation purement humaine doit se substituer un mélange de contact personnel et de bases de données intuitives. La tâche est complexe pour les entreprises non initiées, pour qui ces outils sont à double tranchant. Il leur faut instaurer un dialogue continu et satisfaisant sans pour autant déshumaniser la relation, celle-ci étant au cœur des activités de service.

Faire évoluer son infrastructure

L’infrastructure des sociétés de service est poussée à un changement rapide. Les casiers et étagères destinés aux documents ont laissé la place à des serveurs surpuissants, capables de stocker et redistribuer instantanément l’information. Désormais, les logiciels métiers sont en augmentation constante et génèrent des flux de données massifs. L’infrastructure au sens large doit évoluer pour assurer un bon traitement de l’information et une fiabilité des services malgré l’augmentation du trafic. Les entreprises les plus traditionnelles ont la difficile mission de repenser leur installation matérielle — afin de supporter efficacement les outils récents — et logicielle — pour répondre aux nouveaux besoins et bien connaître leurs clients —, tout en établissant une stratégie pour celles-ci. La mutation des outils doit répondre avec exactitude au besoin de l’entreprise pour éviter toute dépense superflue à un moment de fort investissement.

Trouver d’autres sources de valeur ajoutée

Alors que le temps passé avec le client était autrefois synonyme de confiance et de qualité, les utilisateurs d’aujourd’hui souhaitent aujourd’hui s’informer sans se déplacer et disposer d’une prestation utile, soutenue par les leviers digitaux. Ceux-ci doivent donc permettre d’assurer un suivi client tout au long de la prestation, mais aussi offrir une valeur ajoutée nouvelle et différenciante. Dans des branches tels que les services financiers, les pure players et leurs challengers traditionnels rivalisent d’inventivité pour conseiller les utilisateurs à chaque étape de la gestion de leur compte. L’exploitation du SMS et des réseaux sociaux notamment, permettent une prise de contact moins formelle, et le partage de contenu au bon moment.

Tirer parti des données et les protéger

Les données sont une manne d’information sur les clients. Les outils logiciels récents permettent d’en tirer des indicateurs précieux et de mieux orienter les stratégies. Pour cela, il est cependant crucial de disposer des bons outils pour analyser et prévoir en détail les comportements d’achat. L’afflux de données n’est donc rien sans des logiciels intuitifs et des collaborateurs qualifiés ou formés pour les exploiter.

Par ailleurs, à l’ère du tout digital, la protection des données est un sujet central pour les entreprises. Les décideurs et responsables opérationnels doivent être parfaitement informés du traitement autorisé pour les données. Le respect du RGPD (Règlement Général sur la Protection des Données), qui impose des contraintes supplémentaires lors de la collecte de données, est crucial pour un traitement des informations personnelles en toute légalité.

Transformer les emplois

La digitalisation d’une grande partie de l’activité implique la disparition progressive de certains métiers. Ceci est d’autant plus vrai dans les entreprises adoptant une forte part d’outils digitaux ou d’intelligence artificielle. Le remplacement, notamment, de conseillers clients par des bots fait évoluer les besoins en compétences dans chaque type d’entreprise.

Pour celles-ci, l’enjeu de transformation des emplois est fort : les décideurs cherchent aujourd’hui de plus en plus d’alternatives au licenciement, qui représente une perte de valeur humaine. L’intérêt est grand de former et faire évoluer leurs salariés vers des postes plus adaptés au modèle numérique. Si l’enjeu est majeur, il est difficile pour les structures traditionnelles de savoir comment s’y prendre sans un accompagnement adapté. Une bonne transition passe par l’élaboration d’une stratégie pour envisager et comprendre les métiers de demain.

Réduire les coûts d’infrastructure

Le digital occasionne parfois des craintes au sein du secteur des services mais apporte cependant son lot d‘avantages. Autrefois très liés à leurs agences et conseillers, les prestataires gagnent en souplesse grâce à la digitalisation des stratégies. Le coût des infrastructures peut ainsi être diminué, ainsi que le temps passé en gestion par les conseillers. La transmission plus rapide de l’information au client et l’optimisation de processus parfois peu adaptés améliorent les performances. La personnalisation de l’offre peut quant à elle se faire plus rapidement. Enfin, le digital permet d’explorer rapidement de nouvelles opportunités commerciales, réduisant également le coût généré par ce département.

Quels sont les logiciels les plus utilisés par les services ?​

Il existe autant d’outils que d’activités de services : d’un métier à l’autre, les logiciels métiers structurent des besoins très divers et accompagnent des projets radicalement différents. On notera un certain nombre de solutions globales, que viennent ensuite compléter des outils plus spécifiques.

Les ERP spécialisés pour les services

Plus difficile à quantifier que dans le cas de la vente de produits, la rentabilité des services passe par un suivi scrupuleux des ressources et de leur attribution, ainsi que par le choix d’indicateurs adaptés. Les ERP dédiés aux métiers de service structurent l’activité et évitent la déperdition d’effort collectif. Fonctionnant sur une gestion par projet, ils permettent une meilleure attribution de la force de vente grâce à l’anticipation de la charge de travail. Les outils dédiés fournissent des analyses de rentabilité adaptées aux activités de service et un suivi approfondi de la satisfaction client. Proposant les mêmes fonctionnalités de tableau de bord et de pilotage de l’activité que les ERP classiques, ces progiciels adoptent une vision à la fois quantitative et qualitative pour mieux cerner les attentes du secteur.

Les CRM dédiés aux services

La relation client est au centre des activités de services, qui doivent donc bénéficier d’un soutien commercial très approfondi. Les CRM dédiés aux activités de service offrent un accompagnement de l’action commerciale à chaque étape, notamment au moment-même de la prestation. Le suivi et l’accompagnement se font à chaque étape : avec des fonctionnalités classiques des outils de CRM d’une part — gestion des leads, automatisation d’actions de relance ou service après-vente — et des fonctions spécifiques d’autre part, telles que la gestion d’abonnement ou de formation par exemple.

Le suivi de chaque relation ou affaire permet de bien identifier le stade décisionnel des prospects ou clients et d’identifier les opportunités de conversion, mais aussi de fidélisation. Les échanges, archivés et centralisés de manière très rigoureuse, assurent une relation fluide et bien informée.

Logiciels de gestion de projet

La gestion de projet est particulièrement applicable aux activités de services, dont le succès repose sur l’organisation des collaborateurs. Les logiciels de pilotage soutiennent l’action des entreprises de service sur tous les plans. Gestion des ressources, attribution des tâches à effectuer, suivi du temps et bilan des performances : le pilotage s’assortit d’une vue d’ensemble de l’activité, permettant de mieux orienter les actions et la stratégie. Les outils de gestion de projet apportent plus de souplesse aux activités de service, avec la possibilité de mieux prioriser, d’ajuster certaines actions en cours de route et de tirer le meilleur parti des compétences de chaque collaborateur. Aux outils de coordination des équipes s’ajoutent fréquemment des modules collaboratifs, très utiles pour une information en continu et une vraie cohérence des actions. Ajoutons à cela les logiciels de gestion de portefeuille de projets, idéaux pour structurer l’action des conseillers et faciliter la gestion de chaque dossier individuellement.

Logiciels de réservation

Les entreprises de service ont recours à des systèmes de réservation de genres très variés en fonction de leur activité. De la prise de rendez-vous à l’achat d’un billet, les clients doivent, le plus souvent, être capables de réserver en ligne un créneau dans le planning des conseillers ou prestataires. A cet effet, divers logiciels adaptés existent, qui répondent avec précision aux besoins de chaque activité. Les systèmes de rendez-vous incluent fréquemment une gestion intelligente de planning et des options de modification souples et rapides. Les outils de billetterie doivent, quant à eux, gérer des questions de disponibilité en temps réel et offrir des options de paiement parfaitement sécurisées.

Aux fonctions de base s’ajoutent souvent des fonctions de personnalisation et des éléments de convivialité pour faire de la réservation un élément fort du parcours client.

Logiciels de gestion par activité

Le secteur des services inclut des activités très diverses, possédant toutes de fortes spécificités. Des logiciels de gestion propres à chacune existent, en voici quelques exemples :

  • Gestion médicale : ce type de solution permet de suivre les dossiers des patients et de gérer intelligemment les infrastructures telles que cabinets médicaux et hôpitaux
  • Gestion de la formation : les outils pour la formation disposent de plannings détaillés, facilitent l’organisation des programmes et des ressources, et contribuent à un suivi pédagogique de qualité
  • Gestion de la Maintenance Assistée par Ordinateur (GMAO) : ceux-ci incluent une gestion complète de l’équipement, des maintenances préventive et corrective, ainsi que des achats et budgets inhérents à l’entretien d’un parc de machines
  • Gestion de cabinets de conseil : les applications dédiées contribuent à consolider et analyser l’information pour soutenir l’action des cabinets de conseil. La plupart d’entre elles prennent en compte les situations fréquentes grâce à des outils collaboratifs et facilitent la génération de comptes-rendus et de factures.
  • Gestion des transports : les outils dits TMS (Transport Management System) facilitent le choix d’options de transport de marchandises, l’étiquetage et la pré-facturation. Outre le suivi des ressources, les logiciels de gestion du transport garantissent une meilleure traçabilité des produits.
  • Gestion des services IT : gestion des changements, des mises en production et des incidents, catalogues de services, les outils de gestion de l’IT améliorent les échanges entre le service informatique et les utilisateurs pour une expérience fluide.

Quelles sont les contraintes et spécificités de la digitalisation dans les services ?

L’évolution des postes de travail

Les emplois du secteur changent comme jamais auparavant avec l’attribution de nombreuses tâches à la machine. La difficulté est donc double pour les salariés des entreprises de services qui doivent d’une part se montrer plus productifs, mais voient également leurs missions évoluer en profondeur. La nécessité de former se fait sentir durant cette phase de forte transition.

La relation client toujours plus cruciale

En dépit — ou en raison — de la dématérialisation des ressources, l’exigence est forte pour un service client plus convivial et personnalisé que jamais. Les services sont particulièrement concernés : pour le secteur, la qualité de la relation est l’unique garante de la fidélité de clients très sollicités.

Le besoin en infrastructure

Le passage au tout numérique implique une modernisation des équipements et une prise en main rapide des outils récents. La contrainte budgétaire est lourde pour les entreprises de taille modeste, qui manquent parfois de ressources financières et humaines.

La complexification des réseaux de partenaires

depuis plusieurs années, les concurrents et partenaires arrivent de tous les pays du monde. Le besoin d’associer ses forces, temporairement ou sur la durée, entraîne la création de nouvelles formes de partenariats. Ceux-ci impliquent un travail de sélection et de gestion supplémentaire pour garantir un travail de qualité.

Les réticences humaines dans les entreprises traditionnelles

Comme dans de nombreux secteurs, le changement est également affaire de mentalités. Les entreprises françaises doivent encore souvent composer avec des réticences dues à la complexité de la transition. Avant tout changement, un travail d’information et de dialogue est généralement nécessaire.

En conclusion

Malgré le rythme de digitalisation rapide imposé par les évolutions du marché, les acteurs du secteur des services peuvent capitaliser sur le savoir-faire peaufiné au fil des ans et continuer à miser sur le relationnel pour rencontrer le succès à l’ère du numérique. Pour cela, une bonne stratégie logicielle doit être associée à une véritable stratégie de l’humain : la formation et la préparation au changement permettent de valoriser des profils qui possèdent une expérience précieuse. Pour perdurer, les entreprises du secteur doivent prendre le changement à bras le corps et s’inspirer des modèles à succès du moment. Ceux-ci sont le reflet des exigences clients et de la manière dont les nouvelles technologies peuvent y répondre intelligemment. Big Data, automatisation, objets connectés seront des armes essentielles dans la lutte concurrentielle à venir. Avec en ligne de mire la création d’une expérience client semblable à aucune autre, les entreprises de service ne peuvent qu’être sur la bonne voie.

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