Décryptage logiciel

Les Bots

Depuis leurs prémices au milieu du XXème siècle, les bots alimentent l’imaginaire humain et offrent des perspectives de plus en plus réelles quant à un dialogue parfaitement humanisé. Pour instaurer une communication omnicanale et décharger les services clients, les options sont légion. Les niveaux de technologie se diversifient, permettant de répondre à des besoins et à des moyens financiers très divers d’une entreprise à l’autre. L’intérêt pour les agents conversationnels ne fait que progresser : d’ici le milieu de la décennie, près de 85% des interactions entre marque et client pourraient passer par un bot.

Vecteurs d’efficacité et de confiance, les bots sont également un moyen pour les entreprises d’afficher leur capacité à innover. S’ils ne remplacent — et ne remplaceront peut-être jamais — les intervenants humains, toujours plébiscités en cas de demande complexe, leur utilité au quotidien est indéniable et fait le bonheur d’utilisateurs mobiles et exigeants.

Qu’est-ce que les bots et quelle est leur histoire ?

Le bot, entité virtuelle capable d’assumer automatiquement des tâches simples, puise ses origines dans les premières formes d’intelligence artificielle. Dans les années 1950 déjà, le test de Turing et ses tentatives pour substituer la machine à l’humain dans des questionnaires annonçaient le potentiel des outils conversationnels.

La technologie n’a cessé d’évoluer par la suite. Durant la décennie suivante, l’IA et les bots — qui ne possédaient pas encore cette appellation — ont été au centre d’importantes recherches. L’emblématique programme Eliza, conçu par le MIT pour simuler une conversation avec un psychothérapeute, est considéré comme le véritable ancêtre des bots actuels.

Les capacités et bases de données encore limitées du milieu du siècle ont rapidement évolué avec l’avènement de l’ère informatique. Davantage tournées vers la robotique durant les années 1980, les innovations se sont ensuite concentrées sur le consommateur, personne essentielle dont la satisfaction était la clé de la performance.

Les années 2000 et les progrès fulgurants d’internet ont fait naître les bots tels que nous les connaissons aujourd’hui. L’utilisation des smartphones, le besoin d’ergonomie web et l’évolution de la reconnaissance vocale ont donné lieu au développement des bots de messagerie instantanée, puis de tout un éventail d’assistants virtuels. Leur niveau de performance, aujourd’hui étonnant, contribue grandement à améliorer les services associés à chaque produit.

Quels sont les enjeux de l’utilisation d’un bot ?

Offrir des services à forte valeur ajoutée

Les bots sous toutes leurs formes permettent aujourd’hui de proposer autre chose qu’un simple produit ou service. Leurs aptitudes, des plus simples aux plus sophistiquées, apportent une réelle valeur ajoutée à des clients souvent en quête d’informations supplémentaire. Rappel de rendez-vous, réponse à des demandes SAV simples, passage de commande ou encore inspiration en tout genre contribuent à créer une véritable expérience client à toutes les étapes de la relation.

Par ailleurs, les bots participent à l’expérience omnicanale, aujourd’hui essentielle. Ils génèrent de la traçabilité et constituent un relais de dialogue omniprésent avec la marque.

Décharger les services clients

Les services clients sont saturés de demandes, la plupart à faible valeur ajoutée. Les collaborateurs humains doivent aujourd’hui pouvoir se recentrer sur les questions et problèmes complexes, sur lesquels eux seuls peuvent intervenir. Comme la plupart des outils d’intelligence artificielle, les bots offrent une parfaite réponse à ce besoin d’automatisation. Capables de prendre en charge un grand nombre de demandes à faible complexité, ils représentent aujourd’hui des interlocuteurs pertinents et bien documentés. En fournissant des réponses simples ou en réorientant les demandes, ils font économiser un temps précieux à des services humains dont la contribution est essentielle à l’entreprise. Outre la meilleure allocation des tâches, les bots sont capables de déclencher par eux-mêmes une escalade de la demande si nécessaire. Leur analyse intelligente des requêtes et leur prise d’initiative sont les clés d’un soutien efficace au service client.

Répondre à un besoin d’autonomie client

Les utilisateurs sont aujourd’hui en recherche d’autonomie lors de la résolution de leurs problèmes. En témoigne le succès des forums et foires aux questions, qui apportent une réponse à nombre de problématiques de base. Les supports téléphoniques et rendez-vous physiques sont boudés par des consommateurs pressés, qui souhaitent pouvoir régler leurs problèmes au plus vite. Les bots sont un parfait compromis pour les entreprises qui tentent de répondre à la fois à un ensemble de problèmes simples, mais aussi à ce besoin pressant des utilisateurs. Ils permettent de générer de l’efficacité, et donc de la satisfaction.

Se montrer innovant

Les bots les plus basiques — les chatbots notamment — sont aujourd’hui présents sur une majorité de sites d’entreprise, et les plus innovantes d’entre elles multiplient les points de contact avec les agents conversationnels.

Outre leur utilité, ceux-ci bénéficient activement à la réputation des entreprises utilisatrices. Ils contribuent à créer un environnement de confiance pour les consommateurs, qui apprécient les efforts d’innovation des marques. L’image d’entreprise innovante est particulièrement importante dans le contexte technologique actuel, où l’exigence des utilisateurs en la matière ne cesse de croître.

Offrir aux consommateurs une disponibilité permanente

Les bots offrent une disponibilité optimale, sans interruption, aux utilisateurs. Les périodes d’affluence sur un site ou les questions d’horaires ne s’appliquent pas aux agents automatisés, qui peuvent donc résoudre davantage de problèmes et intervenir durant des créneaux hors jours ouvrés où ils sont très souvent nécessaires. Cette disponibilité est également très précieuse pour des consommateurs ou collaborateurs en situation de mobilité : l’outil est accessible facilement, sans question d’appareil de connexion.

Mieux allouer ses coûts

Les SAV saturés et leur organisation parfois bouleversée par les demandes clients sont sources de coûts importants pour les entreprises. En optant pour un bot, beaucoup ont pour objectif d’améliorer leur rentabilité. En fonction de leur niveau technologique, les chatbots peuvent être plus ou moins coûteux, cependant, à terme, le bénéfice est concret, tant sur les dépenses du SAV que sur les performances de la marque en général.

Qui sont les utilisateurs des bots ?

Clients

Les clients sont les interlocuteurs privilégiés des bots. Ils conversent avec les agents virtuels pour des questions de SAV, mais aussi pour des prises d’information, du conseil ou un passage de commande.

Collaborateurs

Les bots d’entreprise, Slackbot en tête, sont une manière de faciliter le travail en interne. Les bots d’entreprises guident les collaborateurs dans la prise en main de certains outils grâce à une approche très pédagogique.

Service IT

D’un point de vue technique, les bots sont configurés par les collaborateurs de l’IT. Ceux-ci interviennent à la fois sur l’implémentation et sur le paramétrage des parcours conversationnels dans le cas d’un bot à arborescence.

Responsables et managers

Les bots fournissent des informations très utiles sur les conversations menées ou les questions sans réponse. Les statistiques compilées par l’outil soutiennent la stratégie des décideurs, qui peuvent à tout moment s’appuyer sur celui-ci pour mieux cerner leurs clients.

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Quelles sont les catégories de bots existants ?

Les bots peuvent à la fois être classés par niveau de technologie et par type d’utilisation. Conversation par arborescence ou via l’intelligence artificielle sont ensuite implémentés sur divers supports afin de répondre à des besoins précis, en fonction de la typologie d’entreprise et de clients.

Chatbot à intelligence artificielle

Il s’agit du bot le plus poussé et le plus proche de l’agent humain. Sur la base d’une messagerie instantanée classique, le chatbot à IA converse de manière naturelle avec son interlocuteur grâce à la reconnaissance du langage naturel (NLP). Capable, en fonction de son niveau technologique, de comprendre les nuances de langages et de contextualiser la demande, ce type de bot répond aux demandes simples et peut même, pour certaines versions, introduire de l’humour ou des intonations dans la conversation.

Les chatbots utilisant l’IA exploitent le Machine Learning et progressent donc de manière continue à chaque conversation. Plus coûteux que les chatbots basiques à arborescence, ils requièrent un certain temps pour être pleinement efficaces. La contrepartie est un niveau de réponse plus poussé et une résolution de problèmes plus complexes.

Chatbot à arborescence

Ce type d’agent conversationnel, plus simple à maîtriser par les entreprises, a un périmètre de conversation limité. Fonctionnant par questions fermées, il permet de préciser la demande par étapes successives, jusqu’à la comprendre parfaitement. Facilement configurable, il se base sur un « parcours conversationnel » simple et assure des fonctions d’assistance client élémentaires mais très pratiques. Plutôt économique, cette solution est choisie par un grand nombre d’entreprises souhaitant traiter ainsi les demandes les plus simples. Elle a cependant pour inconvénient de ne pas évoluer dans le temps et de ne pouvoir traiter que les questions connues du bot.

 

Les domaines dans lesquels sont exploitables les bots sont les suivants :

Bots SMS

Des échanges de SMS peuvent aujourd’hui être instaurés automatiquement avec les clients, tout en obtenant un niveau de personnalisation optimal. Les données clients assurent la création de contenus précis et dédiés, et les échanges peuvent être suivis, de l’envoi à l’interaction entre l’utilisateur et le message. Les dispositifs disponibles sur le marché facilitent la gestion de campagnes côté entreprise, et instaurent un cadre de conversation très ergonomique pour l’utilisateur, avec des liens simplifiés et des sites adaptés au mobile. Les échanges sont facilités pour des clients désormais très friands de smartphones, et leur souplesse d’utilisation permet d’aller droit au but.

Chatbots des réseaux sociaux

Qu’ils soient grand public ou professionnels, les réseaux sociaux, très utilisés, sont un excellent moyen d’entamer le dialogue avec des clients ou prospects. Ces bots facilitent la résolution de problèmes simples, permettent de passer ou de suivre une commande, et instaurent une conversation naturelle très humanisée, dont les utilisateurs sont particulièrement demandeurs. Les géants que sont Facebook et Twitter étant massivement fréquentés par les consommateurs, la présence sur ceux-ci permet de créer une relation de proximité avec ses utilisateurs.

Voicebots

Ces bots innovants exploitent l’intelligence artificielle et la reconnaissance vocale pour répondre à des demandes exprimées oralement par les utilisateurs. Parmi les voicebots les plus célèbres figurent Siri, sur iPhone, et Alexa, l’assistant personnel commercialisé par Amazon. Capables notamment d’effectuer des tâches de domotique, des réservations et d’assurer un dialogue relativement naturel, les voicebots sont des agents conversationnels en plein développement.

Call bots

Ces agents conversationnels capables de dialoguer par la voix sont plus particulièrement conçus pour les discussions téléphoniques avec des clients en quête de renseignements ou de conseil après-vente. Conçus pour répondre à des questions simples ou pour réorienter l’appelant vers un interlocuteur humain qualifié, ils participent à une meilleure organisation du SAV et à davantage de satisfaction client.

Bots d’entreprise

Les bots utilisés en entreprise peuvent par exemple soutenir le travail collaboratif ou intégrer divers outils métiers. On citera en premier lieu Slackbot, utilisé par la désormais très populaire plateforme Slack afin de faciliter la prise en main de l’outil. Mais d’autres éditeurs de solutions d’entreprise ont lancé leur bot, tels le CRM Salesforce : destiné aux utilisateurs du service commercial, celui-ci agrège intelligemment les données pour informer et générer de nouvelles opportunités. Les bots s’invitent dans de nombreux logiciels professionnels. Leur mission : effectuer les tâches répétitives et agréger intelligemment l’information pour plus d’efficacité.

Chatbots RH

Ces bots d’entreprise sont très prisés pour leur capacité à alléger les formalités RH des salariés. Prenant en charge les demandes d’information des collaborateurs sur leurs droits, avantages et démarches, le chatbot pour les ressources humaines assure aussi la gestion de planning, l’administration des congés ou la prise en compte des notes de frais. Il facilite par ailleurs l’utilisation de certains portails ou logiciels RH en guidant les collaborateurs et assure un meilleur déroulement des événements quotidiens. Très conviviaux, ces agents conversationnels contribuent à un plus grand engagement des salariés et à une meilleure communication entre ceux-ci et l’entreprise.

Quelles technologies emploient les bots ?

La reconnaissance du langage naturel (NLP)

Les bots du marché exploitent le Traitement Automatique du Langage Naturel, ou NLP (Natural Language Processing) afin que le bot comprenne la question exprimée par un intervenant humain, mais puisse également répondre dans les mêmes termes. Cette compréhension est complexe pour les agents virtuels, qui peuvent comprendre et retransmettre des instructions très formelles mais peinent à relever les ambiguïtés de langage. L’intelligence artificielle intervient ici pour une prise en compte de toute la sémantique et une identification adéquate des intentions de l’interlocuteur.

La compréhension du langage naturel (NLU)

L’utilisation de NLU (Natural Language Understanding), relève du Machine Learning. Les bots se trouvant limités dans leur compréhension des nuances de langage et de ton, la compréhension du langage naturel apporte un niveau de performance supplémentaire. Basée sur l’apprentissage au fil des conversations, cette compréhension crée des bots de plus en plus autonomes, capables de saisir les intentions de l’interlocuteur, mais aussi d’identifier des besoins et des tendances parmi les consommateurs.

La génération automatique de texte (NLG)

La Natural Language Generation a pour utilité de transformer des données brutes en un contenu facile à comprendre par un interlocuteur humain. De plus en plus utilisée en Business Intelligence notamment, cette technologie sert avant tout aux bots pour formuler une réponse proche de l’expression humaine suite à une question. Elle s’oppose aux réponses pré-enregistrées dans l’outil et permet un échange plus naturel avec les utilisateurs. Des trois principales technologies employées par les bots, elle est cependant celle qui a le plus de progrès à faire pour simuler une conversation 100% humaine.

La base de connaissances

La base de connaissances rassemble les documents et informations que le bot exploitera pour répondre aux demandes. Capable ensuite d’exploiter les données intelligemment par lui-même — avec une fonctionnalité dite de Machine Reading — ou en suivant des scénarios de dialogue, l’agent conversationnel fournira des réponses d’autant plus qualitatives que la base sera structurée. Une base de connaissances de qualité, fréquemment actualisée, est un prérequis pour un agent efficace. La mise en place manuelle représente un travail important de structuration des documents d’entreprise, mais celui-ci garantit des réponses très ciblées, le Machine Reading offrant quant à lui une grande rapidité d’implémentation. Grâce à sa base de connaissances, le bot est notamment apte à mieux contextualiser la demande à l’aide de questions, ou bien à déclencher une escalade vers un agent humain si nécessaire.

Mode navigationnel

Les bots navigationnels — ou par arborescence — sont configurés pour suivre un parcours de conversation prédéfini. En réponse à la question de l’utilisateur, ils proposent une série de boutons ou de questions fermées prédéfinis qui orientent la demande vers la réponse la plus adéquate. Ce mode de conversation offre un niveau de profondeur relativement limité dans les échanges mais apporte des réponses précises et oriente l’utilisateur avec un taux d’erreur ou d’imprécision faible.

Mode conversationnel

Les agents conversationnels, basés sur l’intelligence artificielle, se distinguent des bots navigationnels par leur capacité à dialoguer naturellement. Leur compréhension du langage naturel s’associe à une capacité de réponse perfectionnée au fil des conversations. Conviviaux et efficaces, ils offrent cependant des performances plus variables que leurs homologues navigationnels, car leur niveau de précision dépend des briques technologiques employées.

Quels points d’attention lors du choix de son bot ?

Des objectifs parfaitement définis

Un bot doit avant tout répondre à un besoin réel. Il s’agit bien souvent de désengorger un service client surchargé, d’apporter un service supplémentaire — par exemple la notification de rendez-vous ou de livraison — ou de limiter les coûts liés à un service fortement sollicité. Etant donné la diversité des bots existants, il faut absolument étudier le besoin avant de faire un choix. Peut-être certaines ressources sont-elles déjà disponibles en interne, ou bien le coût de l’innovation sera trop élevé pour l’entreprise. Malgré l’aspect qualitatif de la relation client, les objectifs doivent être définis via des indicateurs de performance chiffrés.

Une reconnaissance du langage efficace

La clé du succès, pour un bot, est la bonne compréhension de son interlocuteur. Celle-ci repose tout d’abord sur les technologies employées pour comprendre l’interlocuteur : on parle généralement Natural Language Processing, association de NLU et de NLG. A la compréhension succède la gestion du dialogue : la fonction dite dialog manager des bots doit prendre en compte historique et base de données pour orienter la conversation de manière pertinente. Enfin, la réponse fournie doit être de qualité, et formulée de manière plaisante et didactique. L’ensemble de ces paramètres doit être géré avec finesse par l’outil choisi pour fournir une aide utile et créer un échange véritablement humanisé.

Un paramétrage et un suivi de performances simples

Un bon bot doit non seulement répondre efficacement aux demandes, mais il doit également permettre d’effectuer une analyse de performance des conversations. Le tableau de bord des bots propose des informations telles que le taux de satisfaction client ou le taux de questions restées sans réponse. Les décideurs et responsables de l’outil doivent pouvoir s’appuyer sur les informations fournies pour mieux paramétrer les réponses et l’arborescence de conversations. Le tout, idéalement, grâce à une interface claire et intuitive.

La capacité de l’outil à réorienter les demandes

L’interopérabilité d’un bot avec d’autres outils est un point essentiel si l’on souhaite réorienter les demandes complexes vers les services qualifiés. Dans les domaines techniques, ou tout simplement pour assurer un taux de réponse optimal, l’outil doit être capable de transmettre efficacement la demande à des agents humains via les outils de l’entreprise. Les éditeurs travaillant conjointement avec des partenaires et applications métiers seront les plus à même de proposer une solution de ce type.

Un choix de technologie en fonction de la structure d’entreprise

Selon les moyens financiers, le type de structure et le besoin, le niveau de conversation nécessaire ne sera pas le même. Les bots navigationnels humanisent moins les échanges mais apportent des réponses précises et orientent à coup sûr les demandes. Les agents conversationnels apportent quant à eux une dimension très humaine à la relation client. Dans certains cas, l’approche déterministe (qui n’intègre pas le machine learning) suffit à répondre au besoin : il n’est donc pas forcément nécessaire d’investir massivement dans son bot pour que celui-ci bénéficie réellement à l’entreprise. Le choix doit dépendre de la philosophie d’entreprise et être cohérent avec ses objectifs.

Un outil qui instaure une relation privilégiée

Qu’ils emploient ou non le machine learning, les bots jouent un rôle essentiel dans la relation entre une marque et ses utilisateurs ou collaborateurs. L’emploi d’une conversation par arborescence n’empêche pas de donner à son bot une personnalité ; les outils conversationnels poussés, quant à eux, auront un effet optimal sur le dialogue et la confiance de l’utilisateur. Dans les deux cas, il est important de voir à moyen et long terme, et de garder toujours comme objectif principal la qualité de la relation. Un nombre croissant de demandes est et sera traité par les bots : les échanges doivent donc générer de la satisfaction et se substituer intelligemment aux services client et autres fonctions de conseil. Construire un lien de confiance est déterminant pour améliorer ses performances.

En conclusion

Encore en pleine évolution, les technologies employées par les bots sont riches de promesses. La compréhension et la génération de langage progressent grâce au machine learning et laissent entrevoir des perspectives intéressantes dans tous les domaines. L’essor rapide des assistants vocaux devrait aboutir, à terme, à la disparition de nombreuses applications dans leur forme traditionnelle. La commande vocale est appelée à gouverner de nombreux outils — métiers ou grand public — et à cohabiter à parts égales avec les bots textuels. Si les limites de l’IA employée actuellement est souvent pointée par les détracteurs des bots, des outils plus performants promettent de se développer et d’automatiser toujours plus les conversations. L’enjeu, pour les intervenants humains, sera alors de garder la main sur une relation client devenue précieuse : face aux changements profonds qui s’annoncent, les utilisateurs ont besoin de se sentir soutenus par la machine, sans que celle-ci ne rompe le lien avec l’humain.

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