Décryptage logiciel

Comment choisir son logiciel de Gestion du Service Client ?

Intimement liée à l’expérience d’achat des utilisateurs, la relation client est aujourd’hui bien plus qu’un sujet isolé. Désormais concentrées sur le customer journey, dont la qualité se joue à chaque étape, les entreprises font de cette relation un élément central de leur stratégie. A tout moment du parcours client, il est donc nécessaire d’être à l’écoute et de savoir comprendre les attentes. Les canaux d’acquisition étant devenus aussi nombreux qu’interdépendants, il devient difficile de maîtriser son service client sans recourir à un outil dédié. Grâce à des fonctions d’automatisation et d’intelligence artificielle, le logiciel de Gestion du Service Client fait passer la relation à l’étape supérieure.

Qu’est-ce-que la Gestion du Service Client et quelle est son histoire ?

Inhérents au commerce de produits et services, la relation client et le service client sont cependant des notions développées très récemment. En raison de la faible concurrence des années 1950 et 1960, les firmes étaient alors aux commandes de la relation client. Les produits étant standardisés, il n’était alors pas primordial de traiter rapidement les attentes client : résoudre les problèmes et questions liées à un produit n’était pas une priorité, et le pouvoir des utilisateurs était limité.

 

Avec les années 1990 et l’augmentation de la concurrence pour les commerçants de tous secteurs, les comportements des acheteurs ont évolué. Mieux informés, plus exigeants, ceux-ci ont rapidement fait valoir leur souhait de posséder le produit idéal.

Dès lors, la relation client a fait l’objet d’une grande attention. Des logiciels tels que le CRM ont formalisé le concept, avant de devenir peu à peu indispensables aux entreprises.

Le service client lui-même devient central : l’affect des utilisateurs pour une marque dépend en grande partie du relationnel avec l’entreprise et de sa faculté à régler rapidement les problèmes. Pressés, les clients souhaitent évoluer en autonomie et obtenir des réponses rapides. Le développement de nombreux canaux d’acquisition en ligne depuis les années 2000 complexifie en permanence la relation client et le suivi harmonieux des dossiers d’un canal à l’autre. Développé avec cette tendance, le logiciel de gestion du service client soutient les conseillers dans le dialogue avec les clients et contribue à créer une expérience d’achat de grande qualité, décisive pour la rentabilité des entreprises.

Quels sont les enjeux de l’utilisation de la Gestion du Service Client ?

Une meilleure gestion des demandes

Le service client est en contact quotidien avec de nombreux utilisateurs. Il lui est donc nécessaire de suivre précisément les demandes, leur historique et leur avancée pour garantir une résolution satisfaisante. Le logiciel de gestion du service client remplit ce rôle : en centralisant les demandes sous forme de tickets, quel que soit le canal par lequel a été initié le contact, il offre une visibilité complète sur les demandes. Celles-ci peuvent ainsi être traitées à temps, résolues en autonomie ou transférées au responsable le plus qualifié.

Une communication personnalisée et sans couture

L’outil de gestion de la relation client a pour but d’uniformiser les échanges avec le client, et donc de contribuer à un parcours omnicanal. Le dialogue peut être initié via un canal, puis poursuivi sur un autre, sans que l’échange soit interrompu. L’accès par les conseillers à toute l’information client nécessaire (fiche client, informations du CRM, connaissances métier utiles pour traiter la demande) permet de traiter chaque aspect de la demande, avec l’historique à l’appui.

Une automatisation qui ne nuit pas à la qualité du dialogue

Les services clients ont aujourd’hui besoin d’alléger leurs tâches quotidiennes. L’automatisation est une réponse de choix, qui libère du temps aux conseillers. Mais cette automatisation ne doit pas pour autant se faire au détriment de la qualité de service : la prise en charge intelligente des tâches par le logiciel permet de se concentrer uniquement sur le travail à forte valeur ajoutée. L’outil traite les sujets simples et transfère les demandes les plus complexes à des interlocuteurs qualifiés. Le dialogue reste donc cohérent tout au long de l’échange, le conseiller jouant un rôle décisif auprès des utilisateurs.

Répondre à une exigence croissante et peaufiner son image de marque

Les exigences des acheteurs ne font que croître. En premier lieu, ceux-ci souhaitent des réponses rapides, un suivi personnalisé et une grande qualité d’échange. Satisfaire à tous les critères est un véritable défi, qui nécessite de bien s’équiper. Les logiciels dédiés permettent ainsi de concilier efficacité et qualité de traitement des demandes. Par ailleurs, cette même qualité de la relation client influe fortement sur la perception de l’entreprise par ses acheteurs. Dans un contexte d’intense concurrence, il est nécessaire de se distinguer grâce à la relation client : une bonne image de marque aura un impact indéniable sur les performances.

 

Qui sont les utilisateurs de la Gestion du Service Client ?

Conseillers du service client

Le logiciel de gestion de la relation client soutient les conseillers lors du traitement des demandes. Fournissant des éléments de réponse techniques, il propose également une vue à 360° des demandes qui facilite leur priorisation. Entièrement documentées et historisées, celles-ci peuvent facilement être transmises d’un conseiller à un autre.

 

Responsables et managers du service client

Un logiciel de gestion du service client, ce sont également des tableaux de bord et des outils de pilotage. Ceux-ci permettent aux managers de connaître la performance des équipes, l’état d’avancement des tâches et les résultats canal par canal. Les statistiques complètes permettent d’identifier les points de blocage et de les solutionner en harmonie avec les équipes.

 

Dirigeants

Maîtriser la gestion de sa relation client, c’est maîtriser son image : les dirigeants ont donc tout intérêt à connaître la performance de leurs équipes et les canaux privilégiés de contact avec l’entreprise. L’analyse omnicanale, le suivi de réputation et la veille concurrentielle sont autant de fonctionnalités pouvant guider les stratégies.

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Quelles sont les grandes fonctionnalités de la Gestion du Service Client ?

Interface à 360°

L’interface du logiciel de gestion du service client constitue le point de référence de chaque conseiller. Généralement très visuelle, elle affiche les demandes, leur avancement, donne accès à des informations clés et à l’historique des échanges client. Cette interface doit permettre aux utilisateurs du logiciel de contextualiser immédiatement les demandes pour un traitement efficace dès les premiers instants.

Répartition et priorisation des contacts

Le logiciel soutient les conseillers pour une répartition judicieuse des demandes. Celle-ci se fait en fonction de la technicité, mais aussi des compétences des responsables métier et de leur disponibilité. L’intelligence artificielle joue alors un rôle clé, l’outil prenant en charge la distribution des contacts. Les logiciels de gestion du service client peuvent le plus souvent être paramétrés pour une transmission de dossier au conseiller dédié, avant escalade de la demande si nécessaire.

Planning des conseillers et pilotage

Les outils de gestion du service client permettent de gérer finement la disponibilité et les compétences des conseillers. Annuaire, planning, profil, performances sont autant d’éléments facilitant l’attribution des demandes et leur résolution efficace.
Plus largement, l’outil permet de piloter l’activité sur le terrain, en accompagnant les collaborateurs dans le traitement des demandes et en identifiant les points de blocage. Le résultat est une amélioration continue de la performance du service client.

Tableaux de bord

Les tableaux de bord détaillés des outils de gestion de la relation client fournissent une vue très modulable de l’activité : performance globale ou par canal sont analysées selon des indicateurs clés adaptés à chaque utilisateur. Ces analyses fournissent une base précise pour améliorer la stratégie de son service client et mieux comprendre les utilisateurs. L’interopérabilité de l’outil avec un logiciel de Business Intelligence peut même permettre d’aller plus loin dans l’analyse et d’anticiper les besoins futurs.

IA dans la relation client

L’intelligence artificielle s’invite à présent très souvent dans la relation client, qu’elle transforme en profondeur. La capacité de la machine à mieux contextualiser les demandes est une opportunité de taille : le dialogue peut être mené par la seule IA, sans supervision et avec à la clé des réponses très précises. Parmi les innovations les plus employées, on citera bien sûr les chatbots, qui solutionnent ou réorientent rapidement les demandes, ainsi que les fonctionnalités toujours plus poussées de compréhension du langage humain : l’analyse de texte (Text Mining), de mots clés dans les conversations, voire l’étude des attitudes physiques sont autant de facultés permettant à l’IA de maîtriser de plus en plus de situations complexes. Enrichie, la relation client avec intelligence artificielle est source de davantage de satisfaction client.

Les fonctionnalités des outils de gestion de la relation client incluent également toute la communication concrète : appels, FAQ, bots font partie intégrante du dispositif de dialogue avec l’utilisateur :

Outils téléphoniques

La gestion du service client passe en grande partie par la communication téléphonique. Les logiciels dédiés proposent donc des fonctions facilitatrices : serveur vocal interactif, répartition intelligente des demandes, gestion des numéros spéciaux participent à un traitement bien pensé. D’autres fonctions optimisent les appels vers les utilisateurs, en priorisant les prises de contact, en affectant intelligemment les agents et en composant avec les disponibilités.

Ressources en libre service

Les dispositifs de FAQ ou de ressources accessibles en toute autonomie par les utilisateurs ont un double avantage : ils permettent au client de trouver rapidement une réponse à sa question tout en libérant un temps précieux aux conseillers. Les logiciels de gestion du service client fournissent des ressources intuitives pour l’internaute, garantissant plus de satisfaction lors du traitement des demandes simples.

Bots

Les bots contribuent désormais pleinement à l’expérience client. Ces agents conversationnels prennent le relais des conseillers pour répondre aux demandes simples, orienter vers des ressources en libre service ou transférer les contacts aux conseillers qualifiés si nécessaire. Grâce à des dispositifs d’intelligence artificielle toujours plus poussés, les bots établissent un dialogue fluide avec les utilisateurs et améliorent leur satisfaction.

Quels points d’attention lors du choix de son logiciel de Gestion du Service Client ?

Définir son besoin au préalable

Les logiciels de gestion du service client sont nombreux et leurs fonctionnalités dépendent grandement du besoin et de la stratégie de l’entreprise utilisatrice. Pour certaines organisations, améliorer sa relation client peut signifier mieux gérer l’ensemble des canaux, alors que pour d’autres, il s’agira d’augmenter la performance des équipes en planifiant mieux la répartition des tâches, ou encore de créer une expérience client à part. D’autre part, certains outils seront conçus pour des tailles d’entreprise bien spécifiques, ou mettent l’accent sur un type de service client particulier (appels téléphonique, bots…) La bonne connaissance du ou des besoins permet de mieux se projeter avec les fonctionnalités proposées par chaque outil et de faire un choix adapté.

Choisir un outil qui évoluera avec les besoins

Le service client est soumis à un besoin d’évolution continue : certaines d’entre elles (augmentation du nombre de canaux, besoin de pilotage accru) risquent fort de survenir dans un futur plus ou moins proche. Pour adapter le logiciel choisi aux besoins du moment et s’assurer un soutien tout au long de la croissance de l’entreprise, il est donc utile de choisir une solution adaptable, dont les modules pourront, tels des briques, s’intégrer plus tard à l’ensemble.

Une intégration avec les principaux outils métier pour collecter toute l’information

L’heure est à l’interopérabilité des logiciels d’entreprise. Un logiciel de gestion du service client, en particulier, doit être capable de s’intégrer au SI et de se connecter aisément aux outils en place pour en récupérer les données clés. Systèmes de réservation, outils e-commerce, CRM : toute la data liée au parcours client sera utile pour renseigner les fichiers clients et créer un échange bien documenté. Le logiciel choisi doit donc proposer une bonne connectivité, voire une spécialisation dans le secteur d’activité de l’entreprise afin de garantir la bonne circulation de l’information d’un outil à l’autre.

Faire de l’omnicanalité une priorité

Les parcours d’achat sont aujourd’hui omnicanaux, et le nombre de canaux utilisés lors d’un même achat continue de progresser. Il en résulte des besoins complexes de collecte et de consolidation de l’information. La solution choisie doit impérativement faciliter la compréhension des parcours clients aux conseillers, et contribuer à des échanges sans couture avec les consommateurs. Pour cela, des statistiques globales et par canal seront nécessaires, ainsi qu’un historique détaillé.

Par ailleurs, grâce à une meilleure gestion de ces données, l’outil doit permettre d’ajuster les stratégies et de mettre l’omnicanalité au service de l’expérience client.

Un logiciel qui permet d’améliorer son image en profondeur

Une bonne gestion du service client, ce sont une image de marque et une fidélité client renforcées. Le logiciel de gestion du service client doit donc fournir aux collaborateurs des outils pour améliorer en profondeur la qualité du dialogue. Cette amélioration passe par une personnalisation des supports (suivi par un conseiller dédié, e-mails customisés…) et des échanges (connaissance de l’historique d’achat, appels en visioconférence…). La performance des outils tels que les bots et l’analyse de la réputation de l’entreprise permettent d’aller plus loin dans la qualité de traitement des demandes. Pour les entreprises, disposer du bon outil, c’est se donner les moyens de mettre en œuvre la stratégie telle qu’elle a été pensée au départ.

 

En conclusion

La progression constante des outils de gestion de la relation client permet donc de mieux maîtriser la communication instantanée et directe qu’affectionnent les utilisateurs, et donc d’offrir une réponse sur-mesure. Les innovations telles que l’IA sont d’une aide précieuse pour prioriser les demandes et soutenir leur augmentation massive, mais elles ne font cependant pas tout. A l’outil logiciel doit être associée une véritable réflexion sur les objectifs et les processus employés par l’entreprise pour les atteindre. Car la tâche de gestion de la relation client est immense et ses divers chapitres doivent impérativement être priorisés pour une vraie cohérence. Les évolutions de consommation étant encore appelées à s’accélérer, mieux vaudra pour les entreprises se connaître en profondeur pour s’assurer d’être compétitives.

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