Décryptage logiciel

Logiciel BPM (Business Process Management)

Apparus dans les années 1980, les workflows sont aujourd’hui au cœur des préoccupations des entreprises. En plein essor, les outils d’optimisation de ces processus métiers représentaient près de 12 milliards d’euros d’investissement en France en 2017. Grâce au BPM, ou Business Process Management, les entreprises peuvent désormais générer une modélisation dynamique de leurs processus et intervenir sur chaque maillon de la chaîne pour améliorer, réaffecter ou encore automatiser. Communiquant avec un grand nombre d’outils en place, le BPM structure les processus critiques de l’entreprise et facilite la mise en application de la stratégie d’entreprise.

Suscitant encore des interrogations dans de nombreuses entreprises qui le perçoivent comme complexe et coûteux, le BPM permet pourtant une véritable mise à plat des méthodes et une gestion ultra-optimisée des ressources. Les outils de Business Process Management, générateurs d’agilité et d’économies, sont appelés à s’imposer massivement dans les entreprises qui souhaitent avoir une longueur d’avance sur leurs concurrentes.

Qu’est-ce que le Business Process Management et quelle est son histoire ?

La notion d’amélioration des processus remonte au début du 20ème siècle : en 1911, l’ingénieur Frederick Taylor Winslow évoque, dans ses Principes du management Scientifique, la nécessité d’intervenir sur les processus inefficaces et de structurer le travail. Par la suite, le concept de processus métiers s’impose de plus en plus, jusqu’aux années 1980, où apparaît la terminologie de workflow. Ce « flux opérationnel », comme désigné en français, est une modélisation des tâches, délais et intervenants au sein de chaque métier. L’essor des outils informatiques permet au concept de se développer et au Business Process Management d’apparaître.

A ses débuts, le BPM désigne un ensemble d’outils destinés à améliorer et optimiser les processus : il s’agit alors de nommer cette démarche d’optimisation. Par la suite, des solutions dédiées apparaissent, qui permettent une gestion de l’ensemble des processus de l’entreprise et l’analyse de leurs résultats. Conçue pour être exploitée par les outils du marché, la norme d’écriture BPMN 2.0 permet de consigner facilement les processus dans les outils selon un langage unique. En établissant des codes pour chaque élément du workflow, le BPM et sa norme achèvent de démocratiser la pratique d’optimisation des processus, aujourd’hui largement utilisée par les entreprises.

Les enjeux de l’utilisation d’un logiciel BPM

Identifier et corriger les failles dans les processus

La formalisation des processus grâce à un outil de BPM permet de mettre à plat les pratiques de l’entreprise et d’identifier facilement les processus bancals ou perfectibles. Pour les services impliqués, l’instauration d’une représentation graphique, plus claire, est l’assurance de mieux cartographier le temps investi dans chaque tâche, d’optimiser les ressources humaines, mais aussi de comprendre la façon dont chaque action s’inscrit dans une stratégie globale. Pour les décideurs, l’emploi de la vue d’ensemble structurée du BPM permet de garder un œil sur les actions menées tout en vérifiant que celles-ci serviront bien la stratégie de l’entreprise. Les processus modélisés via le BPM permettent de mieux déléguer, de gérer correctement les accès et la circulation des fichiers — et donc d’éliminer les failles de sécurité, ou bien encore d’identifier les sources de coût non pertinentes.

Mieux employer le facteur humain et générer de l’agilité

L’utilisation d’outils graphiques et la modélisation de processus par étapes offre davantage de souplesse à l’organisation. Modifiables à tout moment, les processus créés via le BPM peuvent être optimisés en quelques manipulations. L’utilisation du Business Process Management est générateur d’agilité à la fois pour les décideurs, qui connaissent en tout temps l’état des projets et l’attribution des tâches, mais aussi pour les collaborateurs impliqués, qui appréhendent mieux l’objectif à atteindre, les ressources et l’enchaînement des missions.

Par ailleurs, une meilleure visibilité sur les processus permet également de mettre en place une automatisation partielle des tâches les plus répétitives, par exemple grâce à une solution de Robotic Process Automation, et donc d’augmenter l’agilité de la structure. La plus grande disponibilité des collaborateurs pour les tâches à forte valeur ajoutée ou atypiques est un atout pour faire avancer plusieurs projets clés en parallèle.

Améliorer la traçabilité et la définition des rôles

La formalisation des processus permet d’établir un contrôle sur l’information échangée. Si, dans beaucoup de structures, les fichiers circulent de manière peu structurée, l’utilisation des outils de BPM instaure des règles claires. Ainsi, la récupération des données par l’outil lui-même assure leur structuration autour du flux de processus, sans déperdition ni déformation des informations. Le logiciel de BPM choisi est connecté aux outils et bases de données utiles au projet, tels que l’ERP ou l’outil de CRM de l’entreprise. Cet aspect fédérateur permet de disposer en tout temps des bonnes informations et de connaître précisément le rôle de chacun dans un processus.

Par ailleurs, la représentation claire de chaque étape sous forme de bloc et avec des codes graphiques standards entraîne une attribution des rôles sans ambiguïté, et améliore donc la productivité.

Augmenter l’implication des parties prenantes

La meilleure compréhension des processus par les collaborateurs n’est pas uniquement source d’efficacité : le BPM redessine ainsi plus clairement les objectifs des différents services et crée donc de l’implication.

L’élimination d’un grand nombre d’erreurs par l’outil et la prise en charge par l’intelligence artificielle des tâches les plus opérationnelles libère du temps pour les demandes complexes et modifie le visage des emplois de l’entreprise. En devenant plus fluides et intéressants, ceux-ci contribuent à la motivation en interne, ainsi qu’à l’attractivité de l’entreprise de manière générale.

D’autre part, l’utilisation d’un outil transversal est particulièrement importante pour adopter une vue distanciée, quel que soit le métier. Permettant de voir au-delà des seules contraintes métier — avec notamment l’aspect technique des processus —, le BPM permet de replacer l’action de chacun dans un projet collectif. Il en résulte plus de synergie et une communication plus productive entre services.

Accélérer les processus et réaliser des économies

La clarification des processus métier, ainsi que leur optimisation et l’automatisation partielle des tâches génèrent un gain de temps pour l’entreprise. Associées avec une meilleure efficacité des collaborateurs, ces optimisations entraînent une véritable amélioration des performances, et donc une économie de coût sur chaque processus. Mises bout à bout, les améliorations générées par le BPM permettent d’économiser plusieurs centaines de milliers d’euros chaque année.

Si l’implémentation d’un outil BPM requiert un certain temps — plusieurs mois sont nécessaires pour une intégration et une prise en main complètes —, les progrès réalisés grâce à son utilisation sont rapidement observables.

Qui sont les utilisateurs du logiciel BPM ?

Autrefois outil privilégié du contrôle qualité, le Business Process Management peut désormais être exploité par les collaborateurs de tous les services. Les acteurs de l’entreprise tirant parti du BPM sont placés à tous les niveaux :

Responsables métiers

Ceux-ci ont la possibilité de s’approprier l’outil de BPM pour générer une représentation des processus conforme aux pratiques quotidiennes et aux ressources dont ils disposent. Leur rôle est essentiel puisqu’ils sont chargés d’établir une représentation fidèle des processus, sur laquelle s’appuiera l’ensemble des collaborateurs. La facilité de manipulation de l’outil garantit une parfaite adaptation des schémas aux spécificités de l’entreprise. L’utilisation de standards permet également une meilleure communication entre les métiers et davantage de coordination.

Managers

L’outil de BPM permet de garder une vision concrète de la répartition des tâches et d’améliorer le suivi en cours de projet. La connaissance, à tout moment, du périmètre d’action de tous les intervenants clarifie la situation et évite toute perte de temps liée à leur coordination. Pour les managers, la représentation graphique proposée par le BPM permet à la fois des échanges sans ambiguïté avec les collaborateurs, mais aussi un dialogue fluide avec les décideurs, sans déformation de la stratégie d’entreprise.

Décideurs

Pour les acteurs de l’entreprise les plus haut placés, une bonne représentation des processus permet de connaître, de manière globale ou individuelle, la situation exacte des projets. Grâce à l’utilisation des tableaux de bord de l’outil, les décideurs peuvent produire des graphiques et vérifier l’adéquation des actions menées avec la stratégie d’entreprise.

Collaborateurs opérationnels

Au quotidien, le BPM permet à chacun de connaître son affectation et ses ressources au sein de chaque processus. Les outils récents disposent de nombreuses fonctionnalités utiles pour synchroniser les interventions, établir des délais ou envoyer des alertes. Le moteur graphique simplifie la représentation pour que les collaborateurs moins experts puissent, eux aussi, mettre parfaitement en application les processus.

Quelles sont les grandes fonctionnalités des logiciels de Business Process Management ?

Les fonctionnalités des logiciels de BPM courant visent à cartographier précisément les processus de l’entreprise et à améliorer rapidement leurs performances :

Outil de modélisation

Pour obtenir une vue d’ensemble qualitative des processus de l’entreprise, une modélisation graphique de ceux-ci doit être établie. Des outils fonctionnant sur le principe du drag & drop permettent de dessiner chaque processus avec précision. Ceux-ci incluent généralement plusieurs étapes, un enchaînement précis, des interconnexions entre les tâches et des événements ponctuels. Mais un processus implique également l’intervention de services ou de personnes en particulier, chacun(e) possédant des droits d’accès spécifiques, ainsi que des rôles délégués à des partenaires ou sous-traitants.

Potentiellement utilisés par des collaborateurs de toute l’entreprise — ceux-ci ne possédant souvent aucune compétence informatique —, les outils de modélisation sont simples d’utilisation et comportent des blocs lisibles, faciles à manipuler.

Exécution optimisée des tâches

Au cœur des outils de BPM se trouve le moteur d’exécution (ou de workflow), capable d’analyser des processus et leur déroulement. Afin d’optimiser la fluidité et l’efficacité d’un processus, l’outil BPM est ainsi capable de communiquer avec logiciels et les collaborateurs qui interviennent dans celui-ci. En échangeant des données avec les logiciels d’entreprise tels que l’ERP, le PIM ou le CRM, l’outil de BPM rassemble l’information lui permettant d’effectuer lui-même l’optimisation.

Le BPM se base sur les workflows consignés au standard BPMN 2.0 et agit sur l’affectation des tâches, leur planification (et leur meilleure synchronisation pour un gain de temps), ou les alertes à mettre en place.

L’ensemble des éléments encadrant une tâche sont stockés dans une base de données dite relationnelle, qui consigne de manière rigoureuse les informations, leur structure et les droits d’accès des utilisateurs.

Tableaux de bord et simulations de processus

Le BPM fournit un feedback détaillé de son action afin de faciliter le pilotage futur. Espace de travail adapté aux profils et au métier des utilisateurs, tableaux de bord paramétrables et outils de recherche facilitent la consultation des avancées.

L’outil permet à la fois de suivre efficacement un processus en cours et de revenir sur les processus déjà exécutés pour en identifier les défauts. La définition d’indicateurs de suivi apporte davantage d’efficacité à cette démarche, d’autant plus que ceux-ci sont disponibles en temps réel si nécessaire.

Par ailleurs, les simulateurs et générateurs de scénarios accélèrent l’optimisation : plutôt que d’exécuter des processus qui seront corrigés a posteriori, l’entreprise dispose de processus types déjà optimisés et validés par l’outil, permettant d’anticiper les ressources nécessaires.

API et implémentation

Sur le plan technique, les outils de BPM du marché proposent tous une API — Application Programing Interface — ou Interface de Programmation Applicative permettant d’établir la communication entre le logiciel et un grand nombre d’applications et services. D’autres connecteurs techniques assurent des échanges fluides entre l’outil BPM et l’ensemble des logiciels ou progiciels de l’entreprise. La création d’applications métiers spécifiques ou de pages de tableau de bord individualisés que proposent les BPM les plus performants sont des atouts pour une parfaite personnalisation des processus modélisés.

Quels points d’attention lors du choix de son logiciel BPM ?

Règles métiers personnalisées, outils sur Cloud, gestion des processus sur plusieurs supports et sur le terrain : l’utilisation du BPM dans de nombreux secteurs a fait émerger de multiples critères de choix. Certains d’entre eux requièrent une attention toute particulière afin de faire progresser visiblement les performances.

Les fonctionnalités du logiciel BPM

Les outils de BPM du marché peuvent aujourd’hui posséder un grand nombre de fonctionnalités.

Parmi celles-ci, la capacité à bien modéliser les processus est essentielle : on privilégiera le respect de langages standard tels que la norme BPMN 2.0, l’adaptabilité des modèles à toutes les couches de l’entreprise, qu’elles soient technique, fonctionnelle ou métier, ou encore la capacité de l’outil à simuler l’exécution des processus. Les logiciels de Business Process Management sont très divers, allant de la solution clé en main à l’outil de pointe. Certains logiciels se limitent à la création graphique, alors que d’autres proposent des fonctionnalités avancées avec gestion complète de l’exécution des processus (prise en charge des processus en statut d’erreur, réaffectation des tâches, automatisation…).

Outre sa capacité à optimiser efficacement les processus, un outil de BPM doit répondre, en fonction du besoin, à des problématiques de convivialité, d’ergonomie ou encore de mobilité. Selon les attentes, il faudra le plus souvent arbitrer entre forces et faiblesses des outils du marché : un moteur graphique plus puissant, une gestion multi-supports avancée ou des règles métiers très pointues permettront d’orienter la décision finale.

Un logiciel BPM facile à implémenter et à utiliser

De nombreuses sociétés en plein transition investissant déjà un temps précieux dans le déploiement de nouvelles solutions, l’intégration d’un outil de BPM doit pouvoir être effective relativement rapidement. La solution idéale s’intègre de manière harmonieuse avec les outils en place, communique avec ceux-ci en traduisant les données dans un format standard pour que celles-ci puissent être comprises et traitées immédiatement. L’outil doit pouvoir exploiter les données d’entreprise en limitant les saisies manuelles, particulièrement chronophages.

Côté ergonomie, les outils de BPM ont pour particularité de pouvoir être utilisés par un grand nombre de collaborateurs. Ils doivent donc proposer une interface parfaitement claire que ceux-ci s’approprieront rapidement, ainsi que des tableaux de bord modulables en fonction des métiers et des indicateurs clés de chacun.

Un logiciel BPM capable d’évoluer avec les processus

Les outils BPM des débuts, rigides, ne s’adaptaient pas ou peu aux évoluions des entreprises. Sur des marchés désormais en constante évolution, les processus changent rapidement et doivent être accompagnés par un outil BPM intelligent et évolutif. Avant d’opter pour un logiciel de Business Process Management, il est donc important de s’assurer de sa capacité à intégrer de nouvelles normes et fonctionnalités, mais aussi à faire évoluer les processus sans causer pour autant d’interruption dans l’activité. Par ailleurs, les changements d’organisation, de stratégie ou de management doivent pouvoir être répercutés dans l’outil sans développement supplémentaire. La solution choisie doit donc voir loin et s’adapter aux processus de demain.

Un paramétrage riche et un accompagnement métier

Un outil de Business Process Management propose de très nombreuses combinaisons de blocs, d’événements, de formulaires ou encore de tableaux de bord. Chaque métier ou service est libre d’organiser ceux-ci de manière à refléter son activité aussi précisément que possible. Afin d’adapter non seulement les workflows, mais aussi l’analyse des actions menées, le paramétrage doit être simple et autoriser autant de configurations que nécessaire son aide à la création de workflows seront essentiels. Ces éléments entraîneront une prise en main rapide de l’outil par les spécialistes comme par les non-initiés.

L’intégrateur joue également un rôle primordial dans la bonne adaptation de l’outil aux contraintes métier de l’entreprise. En assistant celle-ci lors de l’implémentation et en paramétrant finement les processus, il permet de disposer d’une solution parfaitement adaptée au besoin.

Une aide au pilotage par le logiciel BPM

Si de nombreux outils sont capables de modéliser des processus de manière claire et détaillée, la simulation et le pilotage sont des éléments de choix essentiels. La capacité de l’outil à remonter rapidement les erreurs et incidents, à adapter le routage tout au long d’un processus ou à présenter les résultats de manière pertinente jouent un rôle clé dans les performances de l’entreprise.

La simulation de processus et autres fonctionnalités d’assistance proposées par l’outil de BPM permettent d’identifier au plus tôt les lacunes des processus et ainsi, d’économiser de précieuses ressources. Les logiciels capables de simuler aléatoirement un déroulement du processus parmi les chemins disponibles garantissent des prévisions proches de la réalité et permettent de prendre du recul sur les flux modélisés.

Un coût pertinent au regard du gain de performance

Les solutions du marché se positionnent à des prix très variables allant de quelques milliers à plusieurs centaines de milliers d’euros. L’adaptation aux règles métiers complexes génère bien souvent un surcoût, tout comme les fonctionnalités de simulation et d’orchestration poussées : pour les entreprises exigeantes, il est donc nécessaire de trouver l’équilibre entre investissement dans une solution BPM et économie de coûts générée. La démocratisation récente du Business Process Management contribue à tirer les prix vers le bas, et les éditeurs travaillent à des solutions segmentées par secteur afin de proposer des tarifs plus attractifs. Si l’utilisation d’un outil de BPM est l’assurance de réduire ses coûts, la solution choisie doit proposer un bon ratio entre performance et économies.

En conclusion

Accompagnant la transition digitale des entreprises, le Business Process Management progresse sur les marchés français et international. Ayant pris conscience de l’importance de processus fiables et efficaces, plus de deux tiers des entreprises modernes s’attèlent désormais à leur transformation. Avec la simplification par les éditeurs de l’utilisation de leurs logiciels, les logiciels BPM sont appelés à séduire davantage les utilisateurs de tous métiers. L’importance grandissante du collaboratif, l’utilisation de la Robotic Process Automation et l’utilisation des plateformes applicatives font partie des grandes tendances pour l’avenir. La création d’un univers de travail ultra-personnalisé et la délégation à l’intelligence artificielle des tâches les plus répétitives sont d’incroyables accélérateurs de performance pour des entreprises en quête d’agilité. Bien configuré et adopté par l’ensemble des collaborateurs, un logiciel de BPM est assurément un atout pour les organisations qui souhaitent aller loin et donner toutes les chances de réussite à leur transition numérique.

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