Décryptage logiciel

Logiciel RMM (Remote Monitoring Management)

Destinées à mieux contrôler des parcs applicatifs devenus massifs, les solutions RMM, ou de surveillance et gestion à distance, répondent à de fortes exigences de performance et de sécurité des systèmes. Capable de soutenir la maintenance, mais aussi d’anticiper les risques, le logiciel RMM s’inscrit dans une tendance générale d’optimisation de l’expérience client. Permettant des interventions rapides, sans déplacement sur site, le Remote Monitoring Management est facteur d’efficacité et d’économies, deux éléments cruciaux pour les entreprises. La tendance accrue à la mobilité des collaborateurs nécessite des mesures de contrôle et de sécurité toujours plus fortes. Le logiciel RMM offre une parfaite réponse à ce besoin et garantit une expérience utilisateur de qualité : des atouts de taille pour cette solution qui s’invite aujourd’hui dans un nombre croissant d’entreprises.

Qu’est-ce que le RMM et quelle est son histoire ?

Utilisé à la fois par les fournisseurs de services gérés et les entreprises elles-mêmes, le logiciel de surveillance et de gestion à distance supervise l’ensemble d’un parc informatique, qu’il soit unique ou multi-sites. Supervisant efficacement les appareils, systèmes et réseaux, la solution RMM facilite la maintenance. Grâce à la capacité d’analyse poussée de l’outil, cette maintenance devient plus prédictive que corrective, permettant de mieux allouer les ressources et de créer une véritable expérience client. Outre sa réponse directe aux problématiques d’ITSM, le logiciel RMM protège également l’infrastructure grâce à des mesures de sécurité à tous les niveaux, et offre une vue d’ensemble de l’installation informatique.

Originellement, la supervision du parc informatique fonctionnait sur un principe simple de réparation suite à une panne. Chaque intervention nécessitait un déplacement sur site du technicien IT ou des collaborateurs de l’entreprise eux-mêmes.
La surveillance à distance des équipements et systèmes s’est progressivement développée au cours des années 1990. La capacité à mettre en réseau un grand nombre d’appareils et le développement d’outils de gestion à distance ont peu à peu facilité la mission de surveillance. Complexes et coûteuses, les premières solutions RMM étaient réservées aux grands groupes. Avec l’apparition de nouveaux éditeurs et les progrès logiciels du milieu des années 2000, le RMM est devenu accessible à un plus grand nombre d’entreprises. Les solutions de gestion à distance se sont également enrichies de fonctionnalités utiles à toutes les industries. Leur aptitude à anticiper les problèmes et à donner une vue d’ensemble d’un système sont aujourd’hui des atouts majeurs, qui garantissent une exploitation plus fluide et créent une véritable expérience client.

Les enjeux de l’utilisation d’un logiciel RMM

Superviser un ou plusieurs parcs depuis une interface centrale

Les prestataires de services et professionnels du domaine informatique ont en charge la gestion de larges parcs d’appareils, souvent répartis sur des sites distants. L’enjeu, pour gagner en efficacité, est d’identifier plus rapidement les risques et alertes inhérents à chaque site depuis un point central. Les logiciels RMM remplissent cette fonction de centralisation : proposant un tableau de bord complet, ils facilitent la visualisation de la situation en un coup d’œil et permettent d’analyser en profondeur l’état d’un système en particulier.

Être proactif et réactif dans la gestion des problèmes techniques

Facteur de confiance entre un prestataire informatique et ses clients, la proactivité permet également de contrôler l’état d’un parc informatique avant l’apparition de problèmes techniques. La capacité à identifier les facteurs de risque et à intervenir de manière préventive est donc source de satisfaction et de gain de temps. L’utilisation d’un logiciel RMM permet l’application de correctifs en amont pour éviter toute panne. Si un incident survient malgré tout, la capacité de l’outil à alerter rapidement assure une bonne réactivité.

Limiter le nombre d’intervenants et mieux gérer leur temps

L’anticipation des problèmes informatiques offre une foule d’avantages sur le plan humain. Moins sollicité, le support se concentre mieux sur l’analyse et la qualité d’assistance : les applications critiques ou la connectivité de l’entreprise cliente sont ainsi traitées en priorité. La meilleure gestion des intervenants humains permet d’éviter toute surcharge de travail, de limiter les membres du support et de fournir une réelle valeur ajoutée aux entreprises clientes. Pour le prestataire employant le RMM, cette démarche est à la fois un gain de temps et une source de satisfaction des collaborateurs.

Offrir un niveau de sécurité inégalé

La cyber-sécurité est une préoccupation majeure des entreprises. La mise en place de mesures fortes, de qualité irréprochable, incombe notamment aux prestataires de services gérés, qui doivent disposer d’outils ultra-performants en la matière. Le RMM permet de mieux répondre à ce prérequis. L’outil propose des mesures de sécurité de niveau adapté à chaque besoin client : de l’antivirus à la surveillance réseau en passant par la sauvegarde et la récupération des données, les informations de l’entreprise sont protégées et les types d’intrusion — phishing, téléchargement furtif,… — anticipés de manière ciblée.
Toujours dans une démarche de proactivité, le RMM permet d’analyser les risques d’intrusion et de violation des données, afin de mettre en place les mesures les plus adaptées.

Personnaliser l’offre de gestion

Finance, logistique, industrie : les clients de tous secteurs sont aujourd’hui très demandeurs de personnalisation. La création d’une offre de surveillance sur-mesure est importante pour les fournisseurs de services gérés, qui doivent se montrer à l’écoute de leurs clients. De même, les PME recherchant une solution de surveillance à distance n’ont pas les mêmes besoins que les grands groupes, et disposent souvent de ressources réduites. Le RMM permet de s’adapter à chaque profil d’entreprise en mettant en place une surveillance modulaire. En fonction des prérequis de chaque client, il est possible de paramétrer le type de contrôle, les seuils d’alerte et les contacts en cas de déclenchement. La solution prend en charge un grand nombre d’appareils et assure des alertes plus mobiles, qui obtiendront toujours une réponse rapide.

Faire face aux situations de mobilité

De plus en plus fréquemment, les collaborateurs travaillent à distance, qu’ils soient en situation de télétravail ou sur le terrain. Il en résulte un grand nombre de connexions depuis l’extérieur des entreprises, lesquelles présentent d’importantes failles de sécurité. Cette problématique est particulièrement importante à une époque où la mobilité s’accentue et, avec elle, les cybermenaces. Le recours à une solution de RMM permet de réduire les incertitudes quant à la sécurité. La surveillance en continu de l’infrastructure IT assure une utilisation plus sereine et favorise les interventions de terrain et le travail mobile en général.

Réduire l’infrastructure de surveillance et les coûts associés

Les infrastructures informatiques se complexifient avec l’essor du Cloud et les situations de mobilité. Les modèles hybrides créent de nouvelles problématiques et requièrent l’intervention de spécialistes. En conséquence, la surveillance des systèmes devient plus lourde et coûteuse pour les entreprises. L’emploi d’une solution globale, capable d’effectuer elle-même l’analyse du système, permet de déléguer à la machine une partie de la tâche. Le RMM allège les mesures de surveillance annexe, centralise l’effort de surveillance et génère de précieuses économies en limitant les interventions correctives.

 

Qui sont les utilisateurs du logiciel RMM ?

 

Techniciens IT

Sur le terrain, les techniciens IT reçoivent directement les alertes et notifications du logiciel de RMM. Les interventions sont plus proactives et la maintenance allégée. Les techniciens, plus flexibles, gagnent en capacité d’anticipation et s’évitent des réparations fastidieuses.

Responsables IT

Grâce à une vue d’ensemble du parc informatique, les responsables IT identifient à la fois les risques potentiels et les axes d’amélioration. Ils peuvent ainsi être apporteurs de valeur ajoutée, en intervenant à un niveau supérieur sur l’infrastructure IT et en assurant plus de pérennité aux systèmes.

Fournisseurs de services gérés

Pour ces prestataires de service, le RMM est synonyme de simplicité et de transparence. L’outil permet une surveillance complète et proactive, mais aussi une parfaite traçabilité des actions menées sur les systèmes clients. Le monitoring à distance offre une gestion quasi-invisible, sans interruption des systèmes.

Quelles sont grandes fonctionnalités des logiciels RMM ?

 

Surveillance matérielle

Le logiciel RMM suit en temps réel la santé des appareils informatiques utilisés. L’espace disque disponible et son état sont contrôlés en permanence afin d’assurer une disponibilité optimale. La surveillance de la santé du disque garantit une prévention des erreurs et des pertes de données. Dans les deux cas, des notifications sont adressées aux personnes responsables pour permettre d’effectuer une sauvegarde ou de nettoyer l’espace disponible. Les contrôles de processeur permettent de s’assurer une bonne disponibilité du matériel et une utilisation correcte de celui-ci. Le statut de chaque appareil peut être vérifié à tout moment pour prévenir les éventuelles pannes.

Surveillance contre les intrusions

L’une des fonctions les plus importantes du RMM est la protection contre les attaques et intrusions de toute sorte. Pour cela, de nombreuses fonctionnalités sont disponibles : anti-virus pour les menaces courantes, pare-feu complet contre les intrusions, analyse des comportements vis-à-vis des données. Des vérifications de niveau supérieur, telles que les signatures ou vérifications heuristiques, permettent d’identifier les menaces connues ou nouvelles.

Le déploiement des fonctions de protection se fait de manière personnalisée et modulable, sur tous les systèmes distants souhaités et avec un reporting complet. La mise à jour des outils peut être automatisée ou programmée pour respecter au maximum l’expérience utilisateur.

Journal de bord et reporting augmenté

Le journal de bord est le principal élément de contrôle de l’accès aux applications de l’entreprise. Celui-ci consigne l’ensemble des logiciels installés, les utilisateurs ayant accès à ceux-ci et les tentatives de connexion effectuées à tout moment.

Ce registre s’accompagne d’un reporting complet par l’outil RMM. Celui-ci est entièrement paramétrable pour fournir des informations standard ou ciblées sur les performances des services, l’état du réseau ou la prévention des menaces.

L’objectif de la solution RMM étant de favoriser les interventions préventives, l’analyse peut offrir un niveau de profondeur inégalé et soutenir activement la prise de décision. Outre les indications sur les ressources manquantes ou défectueuses, l’outil peut fournir une analyse prédictive poussée, contenant des recommandations et prenant comme référence des cas d’entreprises similaires.

Disponibilité des services et trafic fluide

L’outil de RMM a la capacité de vérifier en permanence le bon fonctionnement des services et d’alerter en cas de manquement. Celui-ci permet également d’activer ou désactiver certains services à distance, facilitant l’action rapide des fournisseurs de services ou des techniciens IT. La fluidité des applications est par ailleurs mieux assurée grâce à des mesures de surveillance des serveurs et une vue d’ensemble des dépendances. Grâce à la définition de seuils limites, les niveaux de trafic anormaux sont signalés. Les composants du réseau peuvent ainsi être mappés et monitorés individuellement en fonction du profil de chaque entreprise.

Suivi des processus

Le bon déroulement des processus applicatifs est au cœur de la performance des entreprises. La surveillance constante de ces processus par un logiciel de RMM permet d’éviter toute interruption, et donc toute rupture importante d’activité. Des activités de production aux interactions avec les clients, le monitoring à distance permet d’observer tous les processus en cours d’exécution et les ressources que ceux-ci utilisent. Ainsi, il est possible d’interrompre rapidement les processus lents et de mettre en place des règles pour identifier ceux qui présentent fréquemment des problèmes.

Sauvegarde et récupération des données

La sauvegarde proposée par les outils de RMM est aussi complète que modulaire. Les outils modernes exploitent largement les possibilités offertes par le Cloud, notamment sa version hybride, pour sauvegarder, de manière régulière ou ponctuelle, d’importants volumes de données. La restauration se fait rapidement et de manière aussi exhaustive que nécessaire pour que l’activité soit aussi peu perturbée que possible par les incidents techniques. Des fonctionnalités supplémentaires peuvent permettre la sauvegarde d’environnements virtuels, une protection renforcée par clé ou un stockage dans un datacenter privé.

Résolution des problèmes à distance et service continu

Principale caractéristique des solutions de RMM, la résolution à distance concerne tous les aspects de la gestion informatique. Connexion accélérée pour un dépannage rapide, sécurisation renforcée des accès, rapports sur les actions effectuées à distance, raccourcis vers les profils clients et alertes en temps réel sont conçus pour des interventions très efficaces, qui ne nuisent pas à l’accessibilité du système. La surveillance porte sur les systèmes, mais aussi sur les réseaux et sur les appareils spécifiques tels que les mobiles ou les machines virtuelles.

Le RMM permet également une résolution fluide, en parallèle de l’exploitation courante du parc informatique. L’installation de logiciels, le démarrage et l’arrêt de services se font sans perturber les utilisateurs dans leur utilisation des applications.

 

Quels points d’attention lors du choix de son logiciel RMM ?

La taille du parc et le type de supervision

La solution et ses fonctionnalités dépendent grandement de la surveillance à mettre en place. Les petites structures ont certes un parc informatique limité, mais sont demandeuses de recommandations et de proactivité. Les fournisseurs de services gérés ont, quant à eux, la charge de milliers de systèmes. Des offres adaptées existent pour les intermédiaires et pour les entreprises de toute taille. Adaptées à leurs besoins divers et conçues pour surveiller plus particulièrement des réseaux ou applications, par exemple, elles proposent des niveaux d’analyse variés et une vue d’ensemble adaptée.

Le confort et la simplicité d’utilisation

La surveillance à distance peut être source d’inquiétude : l’outil choisi doit pallier entièrement les doutes en la matière. La prise en main de l’outil et sa capacité à fournir des informations complètes et fiables sera cruciale pour mettre en place les bonnes actions et intervenir rapidement en cas de problème. La vue simultanée sur un grand nombre de systèmes doit être excellente, y compris en cas d’accès sur mobile. Les fonctionnalités les plus utilisées doivent répondre précisément au besoin de paramétrage, permettant ainsi d’effectuer les vérifications courantes en quelques gestes. La sécurité et la fiabilité d’un parc devant être garanties en continu, l’implémentation et l’utilisation du logiciel RMM doivent rapides et offrir un sentiment d’accessibilité qui inspire confiance.

Une intervention complète à distance

De la supervision des processus bloquants à l’intervention matérielle, les solutions RMM proposent une palette variable d’interventions à distance. C’est justement cette capacité à répondre rapidement aux demandes et à solutionner les incidents qui fait la valeur d’un logiciel de gestion à distance. Les déplacements sur un site client étant à la fois plus longs et plus difficiles à organiser, il doit être possible d’agir rapidement depuis une interface centrale en cas de panne ou d’interruption de programme. La souplesse d’intervention à distance, la gamme d’actions réalisables et la possibilité d’automatiser certaines maintenances sont des atouts essentiels pour proposer à ses clients une prestation optimale.

La capacité à analyser et anticiper

Les éléments d’analyse prédictive et prescriptive font la force des solutions RMM. Pour les prestataires tels que les fournisseurs de services gérés en particulier, ces fonctionnalités sont porteuses de valeur ajoutée vis-à-vis des clients. L’évaluation des risques est précieuse pour les entreprises, qui peuvent ainsi intervenir en amont pour éviter toute perte d’efficacité. Une analyse qualitative estimera les risques, mais aussi leur impact financier et organisationnel. Les outils de RMM performants facilitent l’identification des vulnérabilités et assure un respect des normes dans les environnements les plus réglementés.

La capacité à alerter et anticiper

Dans le cas des applications pour le grand public en particulier, le trafic à certains moments précis peut s’avérer intense. La solution d’APM doit alors être capable d’alerter de manière fiable si la disponibilité n’est pas optimale. D’autre part, l’outil doit proposer la création d’un environnement complet pour réaliser des tests de charge. En combinant les données collecter et la capacité d’analyse du logiciel d’APM, il est impératif de pouvoir anticiper toutes les erreurs potentielles.

Le reporting et la connectivité avec des outils déjà en place

Pour les entreprises souhaitant aller plus loin dans leur analyse, la connectivité du RMM avec d’autres outils d’entreprise est un critère important. Grâce à l’API des solutions RMM les plus connectées, il est possible d’associer aux statistiques de surveillance les informations d’un logiciel d’automatisation ou de comptabilité.

Le reporting proposé peut atteindre des niveaux de personnalisation très variés, qui doivent être choisis en fonction des prérequis de la surveillance. Audits d’utilisateurs, inventaire réseau ou protection contre les menaces doivent pourront ainsi être consultés dans le détail si nécessaire pour mettre en place des actions ultra-ciblées.

En conclusion

Le Remote Monitoring Management offre des perspectives de fiabilité accrue pour les systèmes et réseaux qui l’emploient, mais les performances les plus intéressantes pourraient bien être à venir. Confrontées à un important challenge de traitement de l’information, les entreprises doivent de plus en plus fréquemment se reposer sur les solutions logicielles. La puissance des analyses ne faisant que croître, le logiciel RMM pourrait devenir un incontournable soutien à la décision pour l’infrastructure d’entreprise. Avec l’apport de moteurs de calculs très performants et l’intervention de l’intelligence artificielle, notamment, on peut imaginer des solutions capables de prendre en main la totalité de la maintenance, ou encore de proposer une stratégie matérielle et de cyber-sécurité optimales. Avec pour seules limites l’étendue des innovations informatiques, le RMM participe d’ores et déjà à la création d’une infrastructure plus stable, socle d’une expérience client de qualité.

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