Décryptage logiciel

Comment choisir son logiciel RPA (Robotic Process Automation) ?

Bénéficiant d’un fort engouement, le RPA a de quoi séduire tous les secteurs d’activité. Conjuguant automatisation et gestion de tâches chronophages, le Robotic Process Automation permet en effet de fiabiliser les processus et de valoriser le cœur de métier des entreprises. Des atouts qui promettent un bel avenir aux solutions RPA : avec un taux de croissance prévisionnel de 20% d’ici 2026 et de fortes synergies avec l’intelligence artificielle, la discipline surfe sur la vague de la Big Data et répond à des enjeux très actuels.

Le Robotic Process Automation, ou Automatisation Robotisée des Processus, consiste à faire réaliser par la machine une partie des processus métier des entreprises. Un logiciel, qualifié de bot ou de robot, assure alors certaines tâches de back- ou front-office à la place de l’humain, déclenchant les bons processus grâce à sa capacité d’apprentissage et interagissant avec les applications d’entreprise via une API.

Le concept est né dès les année 1980. Les possibilités naissantes de la machine génèrent alors une envie d’automatiser rapidement les processus métier pour gagner en efficacité. Mais c’est uniquement au début des années 2000 que peut se développer le RPA. Exploitant l’intelligence artificielle — et notamment le Machine Learning —, l’automatisation des processus voit le jour sous l’impulsion de premiers éditeurs logiciels. Les solutions spécialisées permettent la création de robots intuitifs, dont le comportement face aux tâches à traiter s’approche peu à peu de celui de l’humain.

Parfois confondue avec le BPM (Business Process Management), qui se penche sur l’enchaînement des processus et la manière d’en optimiser les étapes, le RPA a un rôle plus restreint d’automatisation et se limite aux tâches simples. Les enjeux n’en sont pas moins essentiels pour les entreprises. Sur un marché en plein développement, de nouvelles possibilités apparaissent pour les bots, aujourd’hui qualifiés de digital workers. Ceux-ci font désormais partie des équipes, venant créer des organisations hybrides performantes.

Les enjeux de l’utilisation du Robotic Process Automation

Gagner en qualité de service et en efficacité

La vocation initiale de le RPA et des bots est de faire gagner un temps précieux aux collaborateurs en automatisant la réalisation de certaines tâches de fond. Reporting, facturation, gestion de compte sont autant de missions principalement administratives, à faible valeur ajoutée. La réalisation automatique de ces processus par la machine permet d’accélérer et de fiabiliser leur réalisation, tout en concentrant mieux les ressources humaines sur des tâches complexes. Le gain de performance est important, et la qualité de service perçue par les utilisateurs en est améliorée. Cette qualité a elle-même un fort impact sur l’expérience client, si stratégique pour les entreprises.

Limiter les erreurs et améliorer la sécurité

Beaucoup de processus non numérisés souffrent d’une certaine opacité. Le traitement manuel des opérations de saisie, les incertitudes quant à la transmission de l’information et les retards peuvent alors plus difficilement être solutionnés. L’automatisation de la saisie grâce au RPA rend les processus parfaitement transparents : ceux-ci peuvent être visualisés à chaque étape, tout comme les documents qui les accompagnent. La traçabilité des actions permet de mieux analyser la performance et les dysfonctionnements. Des processus plus clairs, c’est également une sécurité accrue : une fois les erreurs humaines éliminées, les failles de sécurité se réduisent, contribuant à une meilleure maîtrise de la réalisation des tâches.

Améliorer la qualité des flux d’information

Les opérations d’entreprise exploitant la donnée informatique sont à présent trop nombreuses pour laisser place à l’erreur. Un traitement rapide et fiable est nécessaire pour faire face aux volumes en perpétuelle croissance et en tirer de la valeur. La robotisation des processus doit permettre, en les accélérant et en les fiabilisant, d’améliorer la qualité des données. Grâce au traitement par les bots, les données ont moins de chances d’être supprimées, perdues ou en doublon. Au-delà de la performance des processus eux-mêmes (facturation plus rapide, actualisation en temps réel des dossiers clients…), c’est la qualité de l’outil de travail — la donnée — qui est impactée, et avec elle toutes les prises de décision de l’entreprise.

Valoriser les collaborateurs humains et le cœur de métier

L’heure est à la réactivité et à la valorisation des savoir-faire. Pour les entreprises en quête de compétitivité, il est impératif d’être toujours présent aux côtés de leurs clients. L’humain est au cœur de cette stratégie : les collaborateurs disposent de compétences précieuses à l’entreprise et doivent pouvoir les exprimer pour construire une offre différenciante. L’objectif de le RPA est justement de libérer les collaborateurs des tâches peu intéressantes pour permettre aux compétences à plus fort potentiel de se développer. L’offre ainsi développée est plus aboutie et la qualité ressentie par les consommateurs s’améliore.

Disposer de collaborateurs virtuels toujours disponibles

Pour assurer la compétitivité de l’entreprise, certaines opérations récurrentes nécessitent d’être réalisées à tout moment de la journée. Qu’il s’agisse notamment de facturation ou de surveillance de systèmes informatiques, la disponibilité du bot créé via le RPA est précieuse. Elle assure une intervention rapide, et donc moins de failles de qualité. Alors que les volumes de transactions et de données augmentent, la présence de le RPA permet aux entreprises de ne pas être débordées et de faire preuve de fiabilité auprès de leurs clients. Un avantage tant en termes de performance que d’image d’entreprise.

Qui sont les utilisateurs du RPA ?

Développeurs et DSI

Bien qu’elle passe par des plateformes low-code, la génération de bots via un logiciel RPA reste une tâche fondamentalement technique. Les collaborateurs de l’IT, en premier lieu, sont chargés de la création et du suivi de la qualité des bots. Ils vérifient la santé et l’évolutivité de ceux-ci et traduisent les besoins métier en actions automatiques concrètes.

Collaborateurs métier

Ceux-ci sont les principaux destinataires des bots. Fortement impliqués dans leur création et leur suivi, ils permettent aux bots de répondre précisément au besoin opérationnel. Les collaborateurs métier participent aussi bien à la conception, à l’assignation de tâches qu’au suivi des performances de le RPA.

Quelles sont les grandes fonctionnalités des logiciels de Robotic Process Automation ?

Génération de bots

Le logiciel RPA permet la création de bots pour réaliser une large palette de tâches. Ces bots peuvent être autonomes ou nécessiter un suivi humain. Capables de réaliser des tâches basiques ou d’exploiter l’intelligence artificielle, les bots de le RPA sont créés à la demande via un outil low-code, s’adaptant ainsi au besoin du moment pour chaque entreprise et service. Les bots créés via le logiciel RPA prennent en charge des tâches aussi diverses que la création de rapports, la mise à jour de profils clients ou patients, l’utilisation de logiciels, le suivi de processus automatisés ou le traitement de commandes. Les bots peuvent également être des agents conversationnels qui suppléeront le service client pour les demandes simples.

Planning et répartition des bots

Une fois créés, les robots chargés de la réalisation des tâches sont coordonnés par l’outil. Leur configuration peut être optimisée manuellement à tout moment en fonction des besoins de l’entreprise. Ainsi, les bots affectés à une tâche et leur planning d’action sont visibles et configurables, qu’ils soient ou non supervisés. Une fois affectés, les bots eux-mêmes sont capables d’ordonner et de prioriser les tâches, apprenant à mieux traiter celles-ci au fil de leurs expériences. Toute tâche répétitive et stable peut être ajoutée à la liste des bots : incapables de déduction, ceux-ci ne pourront en ajouter par eux-mêmes.

Tableaux de bord et suivi des tâches

L’importance du suivi est grande lorsque des bots effectuent seuls une partie des tâches de l’entreprise. Les logiciels de RPA permettent donc de suivre l’avancée des tâches réalisées, la santé des robots eux-mêmes, mais aussi de déployer des bots, leur assigner de nouvelles tâches, gérer les accès à chacun d’eux. Utilisant l’intelligence artificielle, les outils les plus puissants permettent d’identifier rapidement les défaillances et de prédire le potentiel des bots afin de mieux en orchestrer le travail.

Utilisation de l’Intelligence Artificielle et de la reconnaissance vocale

Le RPA passe aujourd’hui à l’étape supérieure en exploitant des innovations telles que l’intelligence artificielle. L’IA permet ainsi d’analyser en profondeur les processus pour les automatiser plus efficacement et préparer le changement d’organisation lié au RPA.

Mais l’automatisation intelligente passe également par l’ajustement constant des robots : ceux-ci peuvent désormais apprendre grâce au Machine Learning pour tendre vers le comportement humain lors de la réalisation de leurs tâches, faisant ensuite preuve d’une autonomie inédite. La reconnaissance vocale et le traitement du langage naturel sont autant d’innovations permettant au RPA de prendre en charge intelligemment de nouvelles tâches.

Gestion du cycle de vie de l’automatisation

Les bots créés via le RPA peuvent se multiplier rapidement : leurs évolutions futures doivent être envisagées et leur cycle de vie maîtrisé pour en tirer le meilleur parti. Certains outils de RPA proposent une fonction complète de gestion du cycle de vie des bots. Conception plus rapide, rationalisation de l’automatisation, anticipation des connecteurs nécessaires, création de modèles font partie des ressources qui permettent d’aller plus vite tout en créant des bots plus ciblés.

Quels points d’attention lors du choix de sa solution RPA ?

 

Choisir les bons processus pour une automatisation réussie

Les processus destinés au RPA ne se choisissent pas par hasard. Ceux-ci doivent remplir un certain nombre de critères qui permettront de bien choisir l’outil pour les traiter. On sélectionnera en premier lieu des processus totalement ou partiellement manuels et répétitifs, à la stabilité avérée. Exploitant des données standardisées et connaissant peu d’exceptions, les processus sujets au RPA peuvent être traités sans erreur par le logiciel. L’identification de ces processus doit se faire avec rigueur avant de sélectionner un outil. Celle-ci est d’autant plus importante que les logiciels du marché ne répondent pas tous au même type de besoin.

Définir le type de bot nécessaire aux processus

Les bots créés via le RPA peuvent être autonomes ou surveillés, et correspondent en cela à des besoins différents. Alors que les bots autonomes seront chargés d’opérations en back-office, les bots d’interface client (en front-office) nécessiteront un guidage humain—il existe également des bots hybrides combinant les deux caractéristiques. En fonction des besoins et de la technicité des tâches à effectuer, le choix de la solution RPA diffèrera donc. Les éditeurs étant généralement plus orientés vers un type de bot qu’un autre, le choix dépendra essentiellement du besoin et des priorités : faire progresser les tâches de fond ou améliorer l’expérience client.

Préférer un outil standalone pour la souplesse des bots créés

Si les outils RPA intégrés dans les plateformes d’éditeurs tels que Microsoft et Appian permettent facilement de créer ses bots au sein d’une suite, les solutions indépendantes offrent quant à elles plus de libertés d’utilisation. On utilisera les premières pour l’adhérence entre les bots et les autres outils d’entreprise, qui travailleront alors en synergie. Les solutions indépendantes présentent quant à elle beaucoup d’avantages, à commencer par leur compatibilité avec de nombreuses applications d’entreprise. Le fonctionnement par API permettra d’envisager le RPA pour la plupart des outils internes sans interdépendance, et donc avec de meilleures possibilités d’évolution.

Disposer de possibilités de développement adaptées

Outre sa réponse au besoin d’automatisation, le RPA permet aussi de mieux exploiter les logiciels les plus anciens du SI ou de faire communiquer des applications ordinairement peu compatibles. Pour cela, il est important que l’outil choisi propose suffisamment de possibilités techniques. Celles-ci passent par l’intuitivité de l’outil, les scripts et composants disponibles et les fonctionnalités d’intégration.

En combinant judicieusement ces facteurs, le logiciel RPA doit permettre non seulement de mieux effectuer les tâches, mais aussi, ce faisant, d’harmoniser le SI existant.

Offrir un accompagnement au changement

L’automatisation est, de longue date, source d’inquiétude pour les collaborateurs. Les bots remplacent en effet en partie les collaborateurs humains et entraînent des changements organisationnels parfois importants. La gestion du changement est certes du ressort du management, mais peut également être soutenue par le logiciel RPA lui-même. Une bonne implémentation passera par l’étude complète des processus, le déploiement progressif des robots et l’anticipation des effets du changement sur les équipes. L’outil choisi et son éditeur doivent proposer un véritable accompagnement dans la mise en œuvre de cette solution qui modifie l’organisation en profondeur.

En conclusion

L’automatisation via le RPA est de plus en plus nécessaire : les entreprises sont appelées à l’utiliser massivement à mesure que croissent les volumes de transactions et de données. Si la perspective de voir les tâches mineures assumées par la machine est attrayante, cette évolution nécessite des changements majeurs d’organisation pour les entreprises. L’accompagnement du changement est donc un point essentiel à ne pas négliger lors de l’introduction du RPA. L’automatisation, aujourd’hui encore limitée à des tâches non complexes, gagne en intelligence et pourra soutenir davantage les collaborateurs dans les années futures… à condition de préparer les prochaines étapes. La collaboration entre métiers et DSI sera alors essentielle pour définir la place des digital workers et en faire des atouts majeurs au service de l’entreprise.

Des éditeurs

RPA
  • Blue Prism
  • Automation Anywhere
  • UiPath
  • Pegasystems

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