Décryptage secteur

Comment choisir ses logiciels dans le secteur du retail ?

Comparée à une véritable révolution industrielle, la transformation digitale des entreprises – et en particulier celles du secteur retail – modifie non seulement les outils de travail, mais aussi les modes de pensée et les organisations. L’information n’est plus limitée aux seuls services mais doit circuler de la manière la plus fluide possible pour alimenter un parcours omnicanal complexe. La pression est forte pour les commerçants, qui doivent satisfaire les exigences client en matière de qualité, mais aussi se différencier. Devenue un critère incontournable, l’expérience d’achat passe par des outils bien choisis et bien maîtrisés.

Sur un secteur pesant près de 500 milliards d’euros annuels en France, la concurrence est rude et le numérique doit permettre de prendre une longueur d’avance. Face aux crises et aux imprévus, celui-ci est un atout pour la survie des structures les plus modestes. La moitié des commerçants considèrent d’ailleurs le digital comme une opportunité à saisir. Malgré une réalité de terrain moins positive qu’il n’y paraît, la volonté est forte pour les retailers de profiter rapidement des atouts du digital.

La digitalisation du secteur retail

Le commerce de détail a, très tôt, fait face à l’impératif de la digitalisation. Avec l’essor d’internet et du e-commerce dans les années 2000 sont en effet apparus un nombre croissant de pure players, dont certains sont devenus des géants incontournables de la distribution. Cette transformation du marché a également marqué un changement dans les usages. Plus pressés et très demandeurs d’information produit, les consommateurs attendent désormais beaucoup de leur expérience d’achat ou après-vente.

Bouleversées par ces phénomènes, les petites et moyennes structures ont dû s’adapter et proposer des sites e-commerce toujours plus poussés, des informations en ligne voire une vraie complémentarité entre e-boutique et magasin physique.

 

Car après les stratégies multicanales des années 2010, l’omnicanalité est désormais la règle. Ayant appris à maîtriser plusieurs canaux indépendamment, les retailers doivent aujourd’huiles orchestrer au sein d’un parcours client dit « sans couture ». De la prise d’information à l’achat, les données doivent circuler autant que possible pour accélérer le traitement des demandes. Pour les retailers, la digitalisation des outils de travail n’est donc plus une option mais une nécessité. Dans un contexte ou l’achat physique reste majoritaire, l’enjeu est donc complexe. Connaître et comprendre parfaitement ses clients est l’objectif de chaque retailer lors de sa transformation digitale.

Quels sont les grands enjeux du retail ?

Se maintenir face à la concurrence des géants du retail

Avec l’apparition de géants sur le secteur (Amazon, Alibaba…), l’existence des petites et moyennes structures est parfois menacée. Le digital doit permettre à ces entreprises de faire valoir leur savoir-faire, d’entrer en contact plus facilement avec leurs clients potentiels et de créer une expérience d’achat différenciante. Le digital permet également de se maintenir sur le plan économique : en diminuant les coûts de structure et en s’ouvrant à de nouveaux marchés, les commerçants peuvent développer plus aisément leur propre avantage concurrentiel.

 

Tisser un lien particulier avec ses clients

Plus que jamais, la personnalisation des échanges avec les consommateurs est essentielle. Avec un nombre incalculable d’enseignes en ligne et une infinité de produits disponibles dans toutes les déclinaisons, les consommateurs se montrent désormais changeants et exigeants. La fidélité client reste cependant atteignable : et celle-ci dépend en grande partie de la qualité de l’expérience d’acha. Un savant mélange entre une information complète et disponible, un souci d’écoute et des canaux de contact adéquats.

 

Répondre à toutes les demandes, quels que soit le moment et l’endroit

Le digital ouvre de nouvelles possibilités aux détaillants. La plus prisée d’entre elles est l’omnicanalité. En combinant les canaux digitaux entre eux, mais aussi les leviers online et offline, le secteur peut enrichir l’expérience client et saisir les opportunités à tout moment. Le client ne perd ainsi jamais le contact avec sa marque, bénéficie d’une cohérence accrue du parcours d’achat et profite des atouts de chaque canal. Pour la marque, l’enjeu est double : répondre à tous les besoins, quel que soit le moment, mais aussi mieux cibler l’offre et démontrer sa réactivité et sa capacité d’innovation.

 

Développer la connaissance client et exploiter la data

La collecte de données se fait désormais en continu pour les acteurs du retail passés au numérique. Ces données sont précieuses, puisqu’elles fournissent des éléments clés de connaissance client. L’opportunité pour les acteurs du retail de mieux comprendre les besoins et d’anticiper les tendances. Savoir exploiter la donnée est un défi de taille, qui nécessite de disposer des bons outils, d’analyser la data en profondeur et de mettre ces résultats au service de l’amélioration continue. Pour les acteurs du retail, il est essentiel de s’approprier le sujet pour s’offrir de vrais avantages face à la concurrence.

 

Utiliser le digital pour limiter les contraintes physiques (transport et logistique)

Les défis sur le terrain restent nombreux pour le secteur retail, qui doit optimiser autant que possible sa logistique et son transport. Les sujets du dernier kilomètre ou les questions de retours produit peuvent être traités plus efficacement grâce au numérique. Le suivi précis du parcours des colis ou bien le retrait ou le retour en magasin de commandes internet permettent plus de flexibilité. Les entreprises du retail mettent ainsi en place une logistique omnicanale et rationalisent davantage leurs ressources.

 

Être transparent vis à vis des consommateurs et respecter les réglementations

La transparence du discours est désormais un critère d’achat majeur pour les consommateurs. Ceux-ci souhaitent connaître la composition des produits, leur provenance et, bien souvent, s’assurer que les méthodes de leur e-commerçant sont respectueuses de l’environnement. A cela s’ajoutent des réglementations strictes : pour faire face aux audits comme aux exigences client, il donc est impératif de disposer de toute l’information disponible. Les outils numériques facilitent la collecte intelligente de cette information et sa diffusion à tous les intervenants concernés. Ils accélèrent la mise en conformité et garantissent que les acheteurs disposeront d’une information fiable et de qualité.

Quels sont les logiciels les plus utilisés par le retail ?​

 

Les ERP pour le Retail

Afin que les stratégies omnicanales des retailers profitent de la plus grande efficacité possible, il est nécessaire de mutualiser et croiser en permanence les données issues de tous les canaux. C’est là l’objectif des ERP dédiés au retail : ceux-ci exploitent les synergies entre applications métier et fédèrent la donnée. Quel que soit leur secteur, les commerçants peuvent intégrer à leur ERP des outils tels que leur plateforme e-commerce ou leur logiciel de gestion des points de vente. Le résultat : une meilleure maîtrise des stocks et des ventes malgré la complexité des parcours d’achat.

Les outils de Gestion d’Entrepôt, ou WMS

Le commerce de détail implique une gestion rigoureuse des stocks et de la préparation des commandes. Les logiciels WMS, ou Warehouse Management System, offrent des fonctions bienvenues d’optimisation des tâches d’entrepôt et de regroupement des commandes à préparer. L’espace disponible dans les entrepôts est mieux exploité, permettant à la fois des économies de coût et une plus grande efficacité. Grâce au WMS, les acteurs du secteur ont une connaissance précise de l’état de leurs stocks et le risque d’être pris au dépourvu est donc moindre.

 

Les logiciels de CRM

La relation client est cruciale pour le commerce de détail. Les logiciels de CRM dédiés au retail maximisent donc les données collectées par tous les canaux. Ils permettent ainsi de dresser un profil client précis, de personnaliser le traitement des demandes, mais aussi d’assurer veille et animation commerciale pour préserver la rentabilité de l’entreprise. Les logiciels de CRM pour le retail s’appuient largement sur l’intelligence artificielle pour mieux prévoir les besoins et augmenter la qualité des échanges avec les consommateurs.

 

Le logiciel de Business Intelligence

La compréhension rapide des marchés et la rationalisation des coûts sont au coeur des préoccupations des acteurs du secteur. Alors que les tendances et besoins des consommateurs évoluent vite, la Business Intelligence permet de ne rien manquer des points d’amélioration potentiels. Les logiciels dédiés au secteur retail permettent aussi bien d’adopter une vue globale que par point de vente, de comprendre la fréquentation et les parcours en magasin ou encore le panier d’achat et d’effectuer des comparaisons entre magasins. La BI donne aux entreprises qui l’utilisent les outils pour des prises de décision rapides et cohérentes de la marque, qui dans le même temps optimiseront chaque minute du temps des collaborateurs.

 

Logiciel de gestion des points de vente

Le commerce de détail est avant tout un métier de terrain. Les points de vente sont sources de nombreuses opérations et les données doivent en être exploitées le plus efficacement possible. Les logiciels de gestion des points de vente permettent la gestion des achats, des stocks, des tarifs et promotions, mais aussi l’anticipation des ruptures de stock et le traitement des réassorts. Ces solutions peuvent interagir avec d’autres logiciels de gestion (tels que l’ERP, le CRM, le WMS ou la GED) pour croiser les données et apporter d’autres précieux insights sur un point de vente physique.

 

Outils de Marketing Automation

Les outils de Marketing Automation permettent d’automatiser finement les actions marketing de contact et de relance client. Scénarii, landing pages personnalisées et scoring des profils clients sont autant de fonctions permettant de solliciter l’acheteur à bon escient, avec davantage de chances de déclencher un achat. L’automatisation marketing tire parti des données clients collectées et permet de dresser un véritable portrait-robot des consommateurs, au service de la relation client.

 

Plateforme e-commerce

La digitalisation et la vente en ligne passent forcément par la mise en place d’un site de e-commerce. Celui-ci ne propose pas uniquement des fonction de mise en avant et de vente des produits : fonctions additionnelles de livechat, d’achat en un clic, programme de fidélité et insights basés sur les données du site sont autant de petit plus pouvant améliorer les résultats d’un site marchand. Bien adapté au type d’activité, la plateforme e-commerce doit alléger la tâche des gestionnaires et apporter de précieux éléments de connaissance client.

 

Outils de web analytics

La composante analytique est à ne pas négliger pour une bonne exploitation de la donnée. C’est pourquoi de nombreux retailers utilisent une solution de web analytics. Généraux ou spécialisés (pricing, inventaire…), ces logiciels permettent d’adopter la bonne stratégie de prix, de mesurer la satisfaction client, les performances applicatives, la e-réputation de la marque ou encore d’analyser en profondeur les parcours client. Les analyses facilitent le déploiement des stratégies omnicanales et sont sources d’amélioration continue.

 

Quelles sont les contraintes et spécificités de la digitalisation dans le retail​ ?

L’importance des points de vente physiques

Malgré la multiplication des canaux digitaux, la vente hors ligne reste courante pour le secteur retail. Le financement d’un site physique et la mise en place d’une stratégie conciliant online et offline est parfois complexe pour les petites structures, qui manquent de temps pour créer un parcours client véritablement sans couture.

La nécessité de se former

Bien que désireuses d’avancer rapidement sur les questions digitales, les structures du retail sont parfois freinées par leur manque de compétences en la matière. Le besoin de se former, mais aussi la compréhension parfois mauvaise des outils et la difficulté à les intégrer sont autant d’obstacles à la rapidité de la transformation.

Des cultures d’entreprise qui peinent à évoluer

La culture des entreprises de détail a parfois des difficultés à s’adapter aux profondes évolutions liées au digital. Le besoin accrû en communication, la présence sur les réseaux sociaux et sur mobile et la circulation permanente de données entre services ne sont pas toujours ancrés dans les habitudes des collaborateurs. Le changement doit être humain avant tout pour que la transition soit efficace.

Des flux d’information et un discours difficiles à unifier

Pour être véritablement efficaces, les stratégies omnicanales doivent s’accompagner d’une communication  unifiée entre canaux. Un véritable défi pour les retailers, qui doivent rapidement faire communiquer toutes leurs solutions métier afin de proposer un suivi cohérent tout au long du parcours. Encore mal comprise, la segmentation des clients est pourtant cruciale pour bien s’adresser à chaque acheteur.

En conclusion

Les conditions de crise des années 2020 et 2021 permettent de tirer un bilan net de la numérisation des entreprises de retail françaises. En effet, près de 50% des commerçants ont choisi de se digitaliser rapidement, s’offrant de meilleures perspectives économiques dans un contexte difficile. Une preuve concrète que le passage au digital est à présent indispensable pour survivre. Bien que différentes de celles du commerce traditionnel, les règles du numérique n’empêchent pas de conserver un discours et une culture d’entreprise très personnels. Mais afin de bien comprendre et mettre en application les outils tels que CRM, marketing automation ou Business Intelligence, la formation des collaborateurs est essentielle. Pour les commerçants en pleine transition, cette composante humaine est la clé de la réussite. Car face à des problématiques d’intelligence artificielle et de Big Data toujours plus complexes, les compétences des collaborateurs devront être suffisantes pour choisir la bonne stratégie et instaurer un dialogue unique avec les clients malgré la concurrence.

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