Décryptage logiciel

Logiciel ITSM (IT Service Management)

Accompagnant la transition digitale de nombre d’entreprises, l’ITSM, ou Information Technology Service Management prend depuis quelques années un nouvel essor. Basées sur des standards rigoureux, les solutions ITSM représentent désormais un outil transverse essentiel pour mieux répondre aux attentes des utilisateurs. En exploitant le self-service et favorisant l’automatisation, ces outils sont la nouvelle arme des DSI pour assurer plus de satisfaction lors du traitement des requêtes. Deux atouts de taille les caractérisent : d’une part le respect des contraintes réglementaires, et d’autre part leur capacité à dégager du temps de qualité pour le traitement de requêtes complexes par l’IT. Les logiciels ITSM répondent ainsi aux besoins en constante augmentation que génère la digitalisation des entreprises.

Avec près de 75% d’entreprises françaises utilisatrices de ces solutions en 2017, l’intérêt pour la structuration de l’IT n’est plus à démontrer. Si certains éditeurs doivent encore travailler à l’évolutivité et à la convivialité de leur solution, la demande grandissante et les perspectives offertes par les progrès technologiques laissent entrevoir de beaux jours pour l’ITSM et ses utilisateurs.

Qu’est-ce que l’ITSM et quelle est son histoire ?

Les origines de l’ITSM sont intimement liées à l’apparition de l’ITIL, l’Information Technology Infrastructure Library, sur laquelle il s’appuie. Cet ensemble de méthodes et de bonnes pratiques pour la gestion des systèmes d’information est apparu au début des années 2000 et a rapidement connu la popularité auprès des entreprises grâce à sa capacité de structuration de l’IT. Evoluant en permanence pour atteindre aujourd’hui sa quatrième version, ITIL a tout d’abord couvert des sujets très factuels tels que la gestion des incidents, la gestion des changements ou celle des configurations, avant d’englober, dans sa V3 (2007), un aspect plus transverse de satisfaction globale des services métiers. L’IT prend alors une dimension plus humaine et intègre des notions de gestion de portefeuille de services, de catalogue de services et d’amélioration continue.

La V4 d’ITIL, lancée au début de l’année 2019, ajoute à ces éléments le besoin d’agilité et l’unification des notions de développement et d’administration des SI via la pratique DevOps. Sur la base d’un modèle à quatre dimensions, ITIL V4 favorise la prise en compte, lors des développements, des aspects humain et technologique de l’entreprise.

Quels sont les enjeux de l’utilisation d’un logiciel ITSM ?

Centraliser et simplifier les procédures

L’utilisation d’un outil d’ITSM et des pratiques ITIL permet de formaliser un grand nombre de démarches liées à l’IT. Ainsi, les incidents, modifications, ou les actions de résolution des problèmes techniques font l’objet d’un traitement standardisé selon la norme ITIL, et s’accompagnent de bonnes pratiques. L’objectif : solutionner les problèmes les plus simples en amont et, dans le cas des problèmes complexes, structurer les échanges pour une résolution plus rapide.

La centralisation des données via un outil dédié permet la création de catalogues de service, de centres d’assistance ou de bases de connaissances, dont l’accès rapide permet d’apporter une réponse efficace aux demandes issues de toute l’entreprise.

La modélisation du parc informatique par l’ITSM assure quant à elle une parfaite connaissance de la circulation des flux de données et un entretien adapté du matériel au fil du temps.

Gérer de l’autonomie et de la satisfaction

Au cœur de l’ITSM interviennent de nombreux dispositifs de compilation intelligente de l’information. Les catalogues et centres de services constituent des bases très documentées, que les utilisateurs sont encouragés à consulter par eux-mêmes. Les services de gestion des tickets permettent quant à eux de mieux prioriser les demandes. L’ITSM favorise ainsi l’autonomie et libère du temps pour les collaborateurs de l’IT et de tous les services.

L’automatisation des tâches de l’IT est également renforcée : la modélisation de workflows par les responsables métiers permet de mieux encadrer l’accès aux informations clés par l’IT et d’accélérer les interventions.

Ce travail de l’IT en collaboration avec les autres services et la création d’outils de selfcare génère davantage de satisfaction au quotidien pour des parties prenantes désireuses d’accéder à l’information à tout moment.

Mieux quantifier la performance du service IT

La gestion des services informatiques permet également la mise en place d’un certain nombre de KPI : ces indicateurs de performance sont un excellent moyen de quantifier l’efficacité du service IT. Les indicateurs techniques incluent par exemple la gestion des incidents, des statistiques de disponibilité des applications, le taux d’automatisation… mais d’autres KPI fort utiles peuvent également être suivis : indicateurs financiers, organisationnels et humains renseignent les DSI sur l’efficacité des services mis en place et sur l’allocation des ressources.

Les bilans tirés de ces indicateurs permettent non seulement de juger du succès des nouveaux déploiements, mais aussi de justifier l’acquisition de nouvelles ressources ou d’entamer des modifications organisationnelles importantes. Par ailleurs, l’utilisation de valeurs chiffrées permet de mieux connaître le taux de satisfaction en interne et d’en tirer des conclusions efficaces.

Optimiser les coûts

Comme on peut s’y attendre, l’ITSM permet, grâce à une meilleure planification, d’optimiser les dépenses de l’IT. La surveillance du parc informatique, en premier lieu, assure une meilleure visibilité sur les équipements et un renouvellement mieux anticipé du matériel. L’automatisation de certaines tâches libère des ressources pour d’autres besoins et réduit le temps passé en actions répétitives. Enfin, la création de centres d’assistance permet de soulager les équipes et de mieux allouer les ressources humaines.

Les coûts sont ainsi mieux maîtrisés et les dépenses essentielles peuvent être planifiées plus à l’avance pour une optimisation à long terme.

Qui sont les utilisateurs du logiciel ITSM ?

Système de gestion de l’IT, mais aussi interface avec les utilisateurs, l’outil d’ITSM est le point de contact de multiples intervenants :

DSI

Grâce au logiciel, les directeurs des systèmes d’information ont une vision plus claire de l’assignation des tâches au sein de leurs équipes. La mise en place de bonnes pratiques et l’utilisation d’un outil unique assure des échanges plus harmonieux et une couverture exhaustive des problématiques IT. Par ailleurs, les DSI tirent parti des outils ITSM pour mieux communiquer avec les services métiers et offrir une qualité de service conforme à leur stratégie.

Employés du support

Grâce à l’utilisation d’un outil d’ITSM, les collaborateurs affectés aux tâches opérationnelles ont un meilleur contrôle sur la saisie des informations, le traitement des demandes et l’escalade des requêtes. La convivialité des interfaces récentes et l’accompagnement par l’outil au quotidien, notamment via les alertes, sont des éléments rassurants et générateurs de plus d’efficacité.

Utilisateurs

Les collaborateurs échangeant avec l’IT par le biais d’une solution ITSM bénéficient d’une interface unique, plus agréable et intuitive. Celle-ci contribue à établir davantage de confiance et permet aux utilisateurs de suivre facilement l’avancement de leur demande. Les outils de selfcare, conçus pour trouver soi-même l’information recherchée, sont facteurs d’autonomie et de satisfaction.

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Quelles sont les grandes fonctionnalités des logiciels ITSM ?

L’ITSM couvre un large panel de fonctionnalités touchant à la fois au soutien des services métiers, à la gestion de l’infrastructure informatique et à la gestion de la sécurité. Parmi les fonctions récurrentes des outils du marché, on trouve les éléments suivants :

Gestion des incidents

Située au cœur des problématiques IT, la gestion des incidents passe par une bonne prise en compte de tous problèmes techniques et par des échanges fluides. Les outils d’ITSM visent à accélérer l’identification et la résolution des problèmes afin d’améliorer à la fois la productivité et la satisfaction des collaborateurs. La mise en place d’une plateforme unique permet de mieux répartir les tâches et de collaborer efficacement. L’instauration d’outils de selfcare réduit le volume de requêtes et permet un meilleur traitement des incidents.

Les outils d’ITSM permettent également un traitement ciblé particulier pour les incidents majeurs : ceux-ci bénéficient d’une collecte d’information précise et rapide et, selon les outils, d’une mise en relation intelligente avec des incidents passés pour une résolution plus rapide. Par ailleurs, des dispositifs de suggestion automatique permettent une meilleure orientation des demandes dès leur saisie, évitant ainsi les pertes de temps ou traitements inadéquats.

Gestion des changements

Durant les périodes de migration ou de transition, le service IT doit être capable d’assumer pleinement sa charge de travail et de prévoir les éventuels problèmes. L’ITSM dispose de nombreuses fonctions permettant de mieux anticiper l’impact des modifications.

Grâce à la formalisation des processus de changement et à l’utilisation d’un référentiel unique, il est plus simple de retracer le cours des étapes à venir. L’automatisation vient elle aussi simplifier les démarches grâce à des approbations automatisées.

Essentielle par ailleurs, la prévision des conflits et de l’impact des changements est l’un des principaux atouts de l’ITSM : la combinaison de données précises par l’outil permet de générer des analyses et de faire les bons choix stratégiques lors de toute transition. La prévision des risques permet une intervention en amont et un calcul plus exact des performances.

Gestion des configurations

La gestion des configurations, basée sur une CMDB (pour Configuration Management DataBase), permet d’établir un état des lieux complet des ressources à la disposition du service IT. La modélisation de processus, même complexes, assure une meilleure maîtrise de l’environnement de travail. Via l’utilisation de standards pour les données échangées et la vérification de leur exactitude, l’outil contrôle que les prévisions et analyses de ressources sont réalisées sur de bonnes bases. L’environnement, constitué d’éléments nommés CI (Configuration Items), peut être visualisé facilement par les intervenants de l’IT, avec l’utilisation de filtres pour mieux étudier certains événements et une prévision constante des risques.

Gestion des requêtes

La gestion des requêtes permet d’instaurer des réponses de qualité aux requêtes utilisateurs grâce à des catalogues de services, des accords de niveau de service (Service Level Agreement) établissant un standard de qualité et des mises à jour automatisées pour un service toujours fonctionnel et adapté aux besoins récents. Ainsi, depuis n’importe quel appareil, utilisateurs ou clients peuvent être informés de l’évolution de leur requête et accéder à un grand nombre de ressources en self-service pour accélérer sa résolution. Le processus d’escalade automatisé assure une transmission automatique des requêtes aux personnes les plus qualifiées pour les traiter. La définition de standards de service permet d’assurer un traitement de qualité et une bonne traçabilité de toutes les actions menées.

Environnement de travail et mobilité des demandes

Les logiciels ITSM récents se concentrent également sur la convivialité des échanges entre l’IT et les utilisateurs. Ainsi, du côté de l’IT, un espace de travail intuitif permet de comprendre rapidement les étapes clés de résolution, d’agir vite et de disposer de suggestions de la part de l’outil. Des fonctions de recherche ou d’affectation des tâches en fonction des disponibilités ainsi qu’un affichage dynamique des informations permettent d’échanger avec l’utilisateur en disposant des bonnes informations.

Par ailleurs, le développement d’applications mobiles permet aux utilisateurs d’initier des requêtes sur mobile sans perdre en qualité d’information. L’accès au catalogue de services et au ticketing se double alors de fonctionnalités spécifiques au mobile, telles que les affichages optimisés ou la recherche sur photo.

Analyse des performances et suivi des coûts

Le traitement très abouti des demandes par les logiciels ITSM s’accompagne d’un reporting complet et d’analyses intelligentes. Les indicateurs clés de performance (KPI) choisis sont présentés par l’outil de manière dynamique et en temps réel. Les outils d’analyse ont par ailleurs la capacité de mettre en lumière des points d’amélioration et de proposer une présentation sur la base d’un modèle pour un gain de temps maximal, ou personnalisable pour le choix d’indicateurs parfaitement adaptés.

Le suivi des dépenses et des ressources participe à cette fonction d’analyse et offre plus d’agilité durant le traitement des demandes. Grâce à une bonne gestion d’inventaire et à une connaissance précise des actifs, il devient plus simple d’automatiser certains processus de commande et donc, de gagner un temps précieux.

 

Très riches, les fonctionnalités des logiciels ITSM couvrent bien d’autres besoins. En fonction de la version choisie ou du budget investi, l’intelligence artificielle intégrée dans les outils accroît le nombre de possibilités. Intelligence prédictive et agents virtuels s’ajoutent alors aux fonctions de base et améliorent la capacité de l’entreprise à automatiser le traitement des demandes.

Quels points d’attention lors du choix de son logiciel ITSM ?

Les critères de choix d’une solution d’ITSM sont à la fois organisationnels et techniques. A la facilité d’utilisation doit s’ajouter une grande simplicité de configuration et d’évolution. Ainsi, l’outil peut soutenir à tout moment les SI et s’adapter à leurs constantes mutations.

La capacité à automatiser

L’automatisation est l’atout principal des outils d’ITSM : les entreprises ont tout intérêt à l’exploiter pour bien aborder l’ère du tout numérique et l’essor de l’intelligence artificielle. L’utilisation de bots et la réalisation par l’ordinateur de tâches répétitives et peu complexes est aujourd’hui proposée par un grand nombre d’outils de gestion du marché et doit contribuer à améliorer en profondeur la productivité des équipes.

Au-delà de l’efficacité, ce sont également l’intérêt des emplois et l’attractivité des entreprises qui tirent parti de ce type d’innovation, puisque les tâches réalisées par l’humain sont alors plus qualitatives et donc intéressantes. A une époque où les utilisateurs sont parfois impactés négativement par les limitations de coût, lesquelles génèrent des services moins qualitatifs, l’automatisation est une réponse formidable et pertinente. Pour l’entreprise, le tout est d’opter pour une automatisation réellement intelligente, qui prend en compte la globalité des processus métiers et établit pour ceux-ci un champ d’application.

La flexibilité d’utilisation et de configuration

Qu’il soit basique ou très riche en fonctionnalités, il est important que l’outil ITSM choisi soit facile à prendre en main par les collaborateurs, avec également une création de requêtes intuitive pour les utilisateurs. La convivialité est essentielle pour instaurer une expérience de type « consommateur » satisfaisante. De fréquentes modifications de processus pouvant survenir pendant la durée totale d’utilisation du logiciel, la configuration de celui-ci doit pouvoir être modifiée simplement, sans intervention de l’éditeur ou d’un consultant externe. Pour bien aborder cette question de la flexibilité, il est important de se pencher au préalable sur les besoins, en catégorisant les prérequis incontournables et les éléments optionnels souhaités. La compatibilité du logiciel ITSM avec d’autres outils est elle aussi à examiner pour une pleine exploitation des fonctionnalités, et sur le long terme.

Une intégration et un interfaçage simples

Pour une efficacité maximale, les logiciels ITSM doivent pouvoir communiquer avec les autres outils en place. La pleine synchronisation des applications entre elles permet de n’exploiter ensuite qu’une seule base d’utilisateurs, et donc de simplifier grandement la manipulation du logiciel au quotidien. De même, la gestion des ressources requiert des fonctions d’inventaire suffisamment riches pour qu’aucune donnée ne soit oubliée lors de la communication avec les autres outils. Ce point est d’autant plus crucial que les logiciels ITSM, moins soumis que d’autres outils aux standards d’échange avec les logiciels métiers, offrent des capacités d’intégration très variables selon les éditeurs.  

Il sera également utile de se projeter à plus long terme : les processus ITIL touchent en effet de plus en plus de domaines de l’entreprise. Il est donc essentiel de vérifier la capacité de l’outil à déployer aisément ces processus dans d’autres services, sans qu’un développement supplémentaire soit nécessaire.

Un déploiement et une maintenance de qualité

L’enjeu que représente le choix d’une solution ITSM plutôt qu’une autre est double : outre le coût et la qualité d’implémentation, la solution peut inclure une maintenance fréquente et plus ou moins coûteuse, selon les éditeurs.

Sur le plan de l’intégration, étant donné l’utilisation encore modeste de solutions ITSM, les éditeurs jouent fréquemment le rôle d’intégrateur. Ce facteur peut être un atout : la société ayant produit l’outil sera en effet bien placée pour guider et accompagner les collaborateurs lors de son implémentation. Cependant, certains éditeurs n’assurant qu’un conseil limité, il est préférable de se renseigner à l’avance. Les intégrateurs indépendants formés aux codes de l’ITSM ont, quant à eux, une vision distanciée et une expérience variée, qui peut être un véritable avantage.

La maintenance et l’évolutivité de la solution sont à étudier au préalable. Elément logiciel essentiel aux DSI, le logiciel ITSM doit pouvoir s’adapter rapidement et avec un effort moindre aux évolutions du marché pour offrir une performance continue.

En conclusion

Aujourd’hui de plus en plus massivement adopté par les entreprises, l’ITSM ne cesse d’innover. Exploitant déjà l’automatisation, les outils du marché devraient sans nul doute se tourner davantage vers l’intelligence artificielle dans les années à venir. Les progrès technologiques se mettent d’ores et déjà au service de l’agilité et de l’optimisation des processus, l’objectif étant d’éliminer toute tâche non nécessaire et de créer des SI ultra-épurés à l’efficacité redoutable. Mais la principale ambition des logiciels d’ITSM reste, pour l’heure, de générer une expérience utilisateur optimale, laquelle impacte très fortement la productivité et l’attractivité des entreprises. Les technologies les plus innovantes sont appelées à participer de manière croissante à cette expérience. Leur normalisation et l’essor de l’ITSM devraient permettre l’émergence de nouveaux outils toujours plus personnalisables et adaptés aux besoins de l’IT, qui contribueront grandement à la compétitivité des entreprises.

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