Aujourd’hui plus que jamais, les organismes de la fonction publique doivent relever le défi du passage au numérique. L’ensemble des démarches et processus aux multiples ramifications que les administrations ont à traiter donnent lieu à une Gestion de la Relation Citoyen de plus en plus riche et complexe. Les démarches physiques cèdent la place aux opérations en ligne, avec bien souvent la nécessité de gérer un mélange d’étapes à la fois virtuelles et réelles. Handicapées par leur rigidité, les collectivités territoriales butent encore sur plusieurs aspects de cette transition, mais continuent de progresser, poussées par les projets gouvernementaux.
La Gestion de la Relation Citoyen, un enjeu pour la relation à l’administration
La gestion de la relation citoyen (GRC) par les administrations est comparable à celle que mettent en place les entreprises privées avec leurs clients : elle implique un grand nombre d’étapes et de processus permettant de traiter au mieux les demandes faites aux collectivités. L’introduction de démarches en ligne, l’amélioration du suivi des demandes et le passage par plusieurs canaux pour finaliser une démarche font partie des enjeux de cette relation, encore aujourd’hui complexe, entre le secteur public et les citoyens.
Initiée de longue date par les collectivités, la dématérialisation des procédures est plébiscitée par des utilisateurs habitués à traiter une grande majorité de démarches en ligne au quotidien. La mise en place ne se fait cependant pas sans mal : processus virtuels parfois défectueux, nécessité de passer par un guichet ou traitement par courrier postal en complément, réactivité très faible de certains organismes sont à la source de bien des insatisfactions.
Les collectivités, souvent décriées pour leur manque de dynamisme, ont beaucoup à gagner de la virtualisation complète de leurs processus. La relation au citoyen, encore médiocre, ne peut ainsi que s’améliorer. A la clé également, une meilleure mobilisation du personnel disponible et un nombre toujours plus bas de demandes à faible valeur ajoutée.
L’action publique 2022 au service de la virtualisation
Lancée en octobre 2017 par le gouvernement, l’initiative Action Publique 2022 a vocation à booster les démarches en ligne en impliquant les employés des collectivités. Ses objectifs : instaurer une relation positive et confiante entre citoyens et administrations grâce à des processus plus souples, améliorer l’implication des agents publics dans la transition de leur structure, mais aussi réaliser de véritables économies en limitant les démarches inutiles et les demandes qui n’aboutissent pas. A l’horizon 2022, les collectivités doivent avoir amorcé la transformation en profondeur pour proposer une expérience citoyen plus probante.
Concrètement, les actions menées doivent permettre de se libérer des lourdeurs du présentiel. Les moyens de communication à distance devront, le plus souvent, remplacer l’échange physique, avec des communications par e-mail et téléphone bien dirigées et efficacement suivies. Mieux encore, l’AP2022 devrait faire émerger un modèle de démarche cross canal dans lequel le citoyen initiera sa démarche physiquement et la terminera virtuellement, ou inversement. Pour cela, les informations devront devenir accessibles de plusieurs manières, sans barrière rigide entre les métiers et les canaux. Le manque de dématérialisation en interne empêche encore bien souvent cette transformation : pas ou peu de plateformes d’échanges de données entre agents publics et des traitements manuels fréquents empêchent d’obtenir la souplesse que l’on observe déjà dans le secteur privé.
Collectivités : des innovations qui se multiplient
La réflexion menée sur l’optimisation des démarches fait d’ores et déjà émerger des idées fort utiles. Le concept de « Dites-le-nous une fois », par exemple, pointe le problème très courant des déclarations redondantes et identiques demandées par de nombreux organismes publics. Celles-ci font perdre un temps précieux aux citoyens et entreprises qui vivent mal l’expérience, mais aussi aux collectivités, qui pourraient sans cela gérer leur temps plus efficacement. Nouveau travail sur les formulaires, échanges systématiques entre administrations et procédures en ligne permettront à terme d’alléger les démarches.
Les opérations virtuelles doivent également se multiplier dans les années à venir. Prises de rendez-vous sur site web, demandes de documents officiels (acte de mariage, de décès,…), inscriptions administratives ou paiements en ligne doivent permettre d’améliorer la disponibilité des personnels. Les collectivités œuvrent pour proposer des moyens efficaces de réaliser les démarches : sites plus ergonomiques, traçabilité efficace des demandes par mail, confirmations par SMS, mais aussi applications dédiées et fiables rassemblant les fonctions essentielles au citoyen. De nombreux éditeurs de logiciels comme Publik ou Blueway propose maintenant des solutions dédiées à la Gestion de la Relation Citoyen.
Au-delà des économies réalisées, l’objectif de ces améliorations est de rester à l’écoute des besoins des citoyens et d’offrir une expérience plus satisfaisante lors de toutes les démarches administratives : un projet ambitieux qui nécessite encore du temps et un investissement important mais qui s’accélère inexorablement, poussée par les progrès du numérique.
