Le Managed Service Provider, ou Fournisseur de Services Managés, est le prestataire privilégié pour le maintien des infrastructures informatiques. Son rôle : assurer la gestion quotidienne du parc applicatif de ses entreprises clientes. La tâche est d’autant plus vaste que ces parcs croissent rapidement. Au quotidien, le MSP doit vérifier la situation logicielle, assurer des mises à jour et contrôler l’état du matériel, mais ses attributions ne s’arrêtent désormais plus là. L’essor du Cloud et le besoin de certaines entreprises de déléguer leur informatique fait naître un nouveau type de Managed Service Provider, capable d’orienter les stratégies IT.
Le Managed Service Provider, un partenaire à distance pour toutes les typologies d’entreprise
Sa mission amène le MSP à travailler intégralement à distance. Loin des interventions sur site d’autrefois, ce prestataire exploite activement les outils dans le Cloud. Son objectif est de visualiser, analyser et intervenir sans se déplacer. Un atout de taille sur le plan économique et la garantie d’une résolution rapide pour les entreprises clientes.
Son rôle auprès des plus grandes entreprises est clair : le MSP assure les tâches courantes de maintien de du parc informatique, libérant ainsi du temps à l’IT pour des développements, la définition des processus, l’implémentation de solutions métier et tout autre tâche à forte valeur ajoutée. Mais le MSP soutient également les petites et moyennes entreprises, pour lesquelles il peut endosser un rôle de DSI.
Les principales attributions du Fournisseur de Services Managés sont les suivantes :
Surveillance Réseau et Parc Informatique et optimisation
Pour le MSP, il s’agit de surveiller le parc pour prévenir toute défaillance. Cette mission inclut l’optimisation de l’existant afin de le rendre plus stable et efficient, et de permettre une économie de coût à son client.
Le MSP assure également la sauvegarde des systèmes pour en protéger l’intégrité en cas d’incident majeur.
Mesures de sécurité et conformité
La sécurité des infrastructures est un sujet plus crucial que jamais. Les MSP ont un rôle de veille et de travail constant contre les intrusions. La maintenance, les mises à jour et l’utilisation de logiciels de protection font partie des mesures mises en œuvre pour que le système soit toujours bien préparé contre les cybermenaces.
La conformité, autre thème important, nécessite d’adapter le SI en permanence. Le MSP permet à ses clients de respecter les réglementations et normes en vigueur en contrôlant la bonne exploitation des données par le SI.
Intervention technique, support et reporting
Le MSP est aux côtés de ses clients en cas d’incident ou de panne. Généralement joignable en permanence, le fournisseur est réactif et joignable via plusieurs canaux de contact.
Par ailleurs, il permet à ses clients de mieux comprendre leur SI en fournissant des analyses et des conseils d’amélioration qui les aideront à mieux atteindre leurs objectifs.
Des enjeux de proactivité et d’automatisation importants pour un prestataire clé
L’exigence est forte envers les Fournisseurs de Services Managés, qui doivent proposer un suivi global et prendre en main des opérations clés de l’IT.
La proactivité et la personnalisation du service sont plus particulièrement importants pour le MSP. Ces qualités le distinguent par ailleurs d’une simple société d’infogérance. Le rôle du MSP est en effet d’anticiper au maximum les besoins et les pannes. Armé d’applications de surveillance sophistiquées, il assure la continuité de l’activité de ses clients. Très flexible, son offre s’adapte à la taille du parc à gérer et peut évoluer au fil du temps.
Ces qualités de flexibilité impliquent une bonne organisation des équipes. Le Fournisseur de Services Managés doit en permanence contrôler la performance et la disponibilité de ses équipes, et affecter les bonnes ressources au bon endroit. Entre problématiques humaines et de coût, le MSP doit être réactif et adaptable, et soigner sa qualité de service.
Par ailleurs, pour servir au mieux ses clients, le MSP doit généralement automatiser une partie de ses tâches. Il s’assure également ainsi une plus grande disponibilité pour les questions informatiques complexes. Des scripts d’automatisation et logiciels spécifiques lui permettent de systématiser des tâches de suivi, de sauvegarde, d’écriture/lecture dans le registre ou de gestion de comptes.
Les outils du Managed Service Provider
Prévenir les éventuels dysfonctionnements nécessite de disposer d’une vue globale des infrastructures clientes, mais aussi de pouvoir entrer dans le détail aisément. Le MSP doit donc posséder les bons outils pour analyser et agir vite.
Remote Monitoring Management
Cette solution de surveillance à distance permet de superviser un ensemble de parcs informatiques, réseaux, systèmes et appareils confondus. Le RMM gagne constamment en popularité grâce à ses nombreuses qualités : traçabilité des actions, sécurisation optimale du parc ou reporting augmenté permettent de maintenir plus efficacement les infrastructures, même les plus importantes d’entre elles. Le Remote Monitoring Management facilite le travail du MSP en lui permettant de mieux affecter ses ressources et de personnaliser son offre.
Application Performance Monitoring
Le logiciel d’APM permet au Fournisseur de Services Managés de suivre la performance des applications de ses clients. L’APM offre une meilleure visibilité sur les parcs applicatifs hétérogènes grâce à son interface centrale, et assure la disponibilité des applications en continu. Le MSP peut ainsi soutenir ses clients à la fois en matière d’IT et d’expérience utilisateur.
Professional Services Automation
Le PSA permet au Fournisseur de Services Managés d’organiser ses actions quotidiennes pour chaque client. L’outil comprend d’une part des fonctions de ticketing, de facturation et de suivi des projets, et contribue d’autre part à organiser le travail des équipes grâce à des alertes, notifications et à une part d’automatisation. Le Professional Service Automation couvre ainsi l’ensemble des besoins des fournisseurs de service, concentrant en un même outil toutes les fonctionnalités de gestion nécessaires.
Cartographie de topologie réseau et supervision
Afin de bien connaître les réseaux à surveiller, les MSP font fréquemment appel à des logiciels de cartographie. Ceux-ci fournissent une vue complète et graphique des réseaux qui facilite le suivi et en accélère la compréhension à distance. Les interventions sont donc plus rapides et les modifications de réseau représentées instantanément.
A ce type de cartographie s’ajoute généralement un outil de supervision. Complètes et personnalisables, les consoles permettent non seulement de visualiser l’état de tout un environnement informatique, mais aussi de partager avec le client des informations clés concernant cet environnement.
Un rôle de partenaire qui prend de l’ampleur
Avec l’essor des infrastructures dans le Cloud et les nouvelles organisations qu’elles impliquent pour les entreprises, le rôle du MSP évolue en profondeur.
Comme beaucoup d’autres partenaires, celui-ci ne se limite plus à la gestion de tâches mineures : en réalité, le Fournisseur de Services Managés devient une véritable extension pour certaines entreprises.
Certains MSP fournissent à présent un accompagnement complet sur les processus. Sous l’impulsion des clients finaux et des métiers, les méthodes de travail se réinventent et ces processus doivent s’adapter sur le plan technique. Il est alors du ressort du MSP de conseiller et proposer, voire gérer lui-même certains processus métiers.
Grâce à sa connaissance des outils dans le Cloud, le MSP a désormais la capacité de conseiller l’entreprise quant à ses développements, proposant des applications adaptées et encourageant l’agilité.
Avec la multiplication des plateformes et outils dans le Cloud et la complexité croissante des systèmes, ce rôle de conseil est appelé à s’accroître. Le MSP, que l’on croyait en déclin il y a encore quelques années, s’impose aujourd’hui comme un partenaire indispensable pour faire progresser les systèmes d’information.
