Tout comme les grandes structures, les petites et moyennes entreprises ont désormais pris conscience de l’importance d’une bonne relation client. Le CRM est donc massivement adopté par des organisations en quête de souplesse et d’intuitivité. Les éditeurs l’ont compris et proposent des solutions adaptées, capables d’une grande personnalisation et faites pour améliorer rapidement la qualité de la relation client.
Les besoins spécifiques des petites entreprises en matière de CRM
En matière de gestion de la relation client, les besoins des petites et moyennes entreprises sont relativement différents de ceux des grandes structures. Les CRM pour petites entreprises doivent, en particulier, soutenir des collaborateurs assumant parfois plusieurs rôles.
Ainsi, le logiciel CRM pour petite entreprise assurera des fonctions clés telles que :
Centralisation
Les postes dédiés à la relation client étant généralement moins nombreux dans les petites entreprises, les responsables marketing doivent souvent traiter eux-mêmes toute les données clés. Centraliser cette information est donc essentiel : coordonnées, données comportementales, informations de réseaux sociaux ou historique commercial doivent pouvoir être identifiées rapidement et consultées en quelques clics sur un tableau de bord.
Les outils de CRM pour petite entreprise fournissent une vue détaillée du parcours de vente, ainsi que des détails par étape, pour que les points bloquants soient simples à identifier et à solutionner.
Automatisation
La capacité d’automatisation du marketing par les outils de CRM et très utile aux petites entreprises : elle permet de conserver toute l’efficacité des équipes, tout en adressant un message de qualité aux clients et prospects. Les actions marketing — appels téléphoniques, envoi d’e-mails… — sont déclenchées par des événements et comportements clients spécifiques à chaque business model (consultation d’une page, panier abandonné…). Chaque tâche peut être programmée ou effectuée manuellement en temps et en heure grâce à des systèmes de notification et d’alerte.
Capacité d’assistance au quotidien
Les outils de CRM pour les petites entreprises jouent un rôle de facilitateur, accélérant le travail de suivi et de prise de contact. Ces logiciels s’appuient sur des analyses prédictives des comportements clients — élaborées grâce à l’intelligence artificielle — pour définir des tendances, proposer des listes de tâches ou notifier les prises de contact les plus urgentes ou importantes.
Des fonctions supplémentaires, telles que le Web to CRM — qui permet la collecte de données comportementales sur un site web à des fins de relation client — sont proposées pour enrichir la connaissance client et optimiser les actions.
Personnalisation
Les logiciels de CRM pour petite entreprise se doivent également d’être clairs dès la première utilisation : la personnalisation des interfaces et des alertes est très souvent proposée pour faciliter les actions marketing et commerciales. Modèles de devis, création de workflows précis et réorganisation de l’interface selon l’activité sont des basiques qui permettront aux TPE d’être immédiatement efficaces.
Démarrage rapide
Les petites et moyennes entreprises n’ont pas la lourdeur administrative des grands groupes : elles souhaitent généralement implémenter leurs solutions au plus vite ! Souvent hébergées dans le Cloud, les solutions dédiées aux petites entreprises sont rapides à déployer, avec un niveau de technicité et de personnalisation conçu pour une prise en main immédiate.
D’autres caractéristiques clés pour les petites entreprises
De manière générale, les outils dédiés aux TPE et PME offrent de la flexibilité, sur site ou en déplacement. Tableaux de bord intuitifs et consultation simple des données depuis l’extérieur sont inhérent à ces solutions, qui simplifient au maximum la compréhension et l’utilisation des données client. L’intégration d’autres solutions du quotidien (Slack, MailChimp, messagerie électronique, logiciel de gestion du service client…) est également un prérequis afin d’offrir une expérience utilisateur sans heurt et de maximiser l’efficacité des actions marketing.
Les outils dédiés facilitent également la prise de contact : solutions de chat, appel en un clic, e-mails au modèle prédéfini permettent plus de réactivité et une communication de proximité entre l’entreprise et ses clients. Ces fonctionnalités permettent de conserver une relation à taille humaine, personnalisée, telle que les clients la plébiscitent aujourd’hui.
Enfin, l’analyse est elle aussi mise à la portée des utilisateurs : chaque étape du pipeline de vente peut être analysée grâce à des indicateurs actualisés en temps réel. Les décideurs connaissent ainsi avec précision l’efficacité de leurs actions et les points d’amélioration du parcours de conversion. Les outils dédiés aux petites entreprises fournissent également des insights sur la performance des équipes, permettant de prendre du recul sur la stratégie commerciale de l’entreprise et de diffuser de bonnes pratiques à l’efficacité durable.
Quelques exemples d’outils de CRM dédiés aux petites entreprises et PME
Parmi les solutions CRM adaptées aux petites et moyennes entreprises, on peut citer les acteurs suivants :
- Hubspot : Hubspot est une solution conviviale, s’adaptant aux problématiques de terrain des petites entreprises. Faisant une large part à l’intelligence artificielle, la solution propose, depuis une interface unique, une gestion à 360° du pipeline de vente.
- Freshworks : Financièrement très abordable pour les petites entreprises, cette solution maximise la compréhension des comportements clients et la réactivité des équipes commerciales. Ses capacités d’automatisation économisent un temps précieux aux utilisateurs.
- Zoho CRM : l’éditeur Zoho ne cesse de gagner en popularité. Sa solution CRM s’adapte aussi bien aux petites qu’aux moyennes entreprises grâce à une gestion simple des comptes clients et une excellente visibilité sur le processus de vente. Intégrable avec de nombreux outils du quotidien, Zoho CRM peut aussi être enrichi de fonctionnalités supplémentaires selon le besoin.
- Agile CRM : plus spécialement dédié aux TPE et PME, ce CRM mise avant tout sur la centralisation des données. Agile CRM permet ainsi de réunir toutes les actions dans un suivi clair, de comprendre facilement les tendances et de gagner en réactivité sur tous les canaux.
