Avec l’apparition des chatbots et des voicebots et leur rapide évolution, un nouveau métier est en train d’émerger dans le secteur digital : le botmaster. Quelle mission remplit ce chef de projet et comment s’intègre-t-il dans l’écosystème de la relation client en entreprise ?
L’évolution du chatbot et du voicebot
Le recours à des interfaces intelligentes est un sujet de recherche sur lequel les grands acteurs du monde digital travaillent depuis les années 1970. Au départ, les logiciels bots, encore appelés crawlers, étaient employés pour transmettre des informations aux administrateurs d’un site ou pour automatiser des fonctions simples de manière répétitive. Des programmes célèbres ont jalonné les années 70 à 90, depuis le bot Eliza en 1972 jusqu’à Alice en 1995.
Depuis quelque temps, l’évolution rapide de l’intelligence artificielle et du machine learning permet d’exploiter pleinement le potentiel des bots informatiques pour interagir avec les utilisateurs. L’assistant personnel d’Apple, Siri, a contribué à la démocratisation des bots auprès du grand public. Ces programmes semi-automatiques sont utilisés comme chatbots ou agents conversationnels sur les réseaux sociaux ou les sites internet, notamment dans le secteur du e-commerce, où ils répondent en temps réel aux questions des visiteurs et sont capables de déclencher des actions en analysant le contenu d’un échange.
Après une longue période pendant laquelle les chatbots ont régné en maître, les voicebots ont récemment rejoint leurs rangs : ils répondent à des requêtes réalisées auprès d’assistants personnels à commande vocale comme Alexa, l’assistant d’Amazon ou Google Assistant. En plein essor, les robots conversationnels sont en train de révolutionner la relation client et de trouver leur place auprès de sociétés de toutes dimensions, de la PME aux grands groupes, dont le point commun est la valeur ajoutée apportée par une interaction en temps réel avec leur base de clients.
Le botmaster, un nouvel acteur du monde digital
Si les robots conversationnels sont appréciés pour leur autonomie, une présence humaine est nécessaire pour les administrer. Le botmaster est un chef de projet dont le rôle consiste à superviser l’action des robots conversationnels. Il est chargé d’analyser les échanges entre clients et robots, afin d’améliorer la qualité de l’expérience utilisateur et d’entraîner les bots pour qu’ils continuent à progresser vers un langage plus naturel. Pour cela, il analyse les KPI’s (Key Performance Indicator ou indicateurs de performances) tirés des conversations déjà réalisées et il met à jour les compétences des voicebots ou des chatbots, en conformité avec la stratégie marketing de l’entreprise. À mi-chemin entre le data analyst, le community manager et le webmaster, il dispose à la fois de compétences techniques, rédactionnelles, managériales et commerciales.
Le rôle des bots dans la relation client entreprise
Selon la taille de l’équipe et l’importance attribuée aux robots conversationnels, le botmaster agit en concertation avec les acteurs de tous les services : il travaille en étroite collaboration avec le SI, le service commercial, le service communication, le service client et tous les décideurs de l’entreprise. Dans les grandes entreprises, cette mission peut être subdivisée en deux postes : l’un s’occupe de la partie produit, en axant le reporting sur la fonctionnalité des échanges et sur le suivi des performances, l’autre peut gérer la partie rédactionnelle, en améliorant la cohérence du discours avec l’image de la marque et les stratégies de communication avec les autres équipes.
Peu de botmasters opèrent pour le moment, leurs tâches étant souvent réparties entre plusieurs acteurs de l’entreprise, mais l’évolution rapide des robots conversationnels devraient voir ce métier prendre une place prépondérante ces prochaines années, pour améliorer la satisfaction de la clientèle et assurer une interaction efficace entre les robots et les humains.
