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Les données sont aujourd’hui un concept très vaste, au cœur d’enjeux importants. Pour les consommateurs exploitant de l’information en grande quantité au quotidien, comme pour les entreprises qui doivent gérer des flux continus, le traitement de ces éléments doit être fiable et efficace pour assurer le succès de l’expérience client et la bonne gestion des opérations internes. Vue d’ensemble des défis que permet aujourd’hui de relever une bonne gouvernance de l’information.

La data au cœur du marketing BtoC

Les consommateurs, désormais massivement utilisateurs d’internet et de smartphones, apportent indirectement à chaque entreprise un grand nombre d’informations clés. Ce flux de data est de plus en plus utilisé pour mieux s’adresser à l’internaute et pour personnaliser l’offre. Afficher des messages publicitaires en fonction des articles récemment consultés, contacter le client aux bonnes périodes selon son comportement d’achat ou inciter au passage en magasin suite à des recherches sur mobile sont des actions plus efficaces que permettent les informations aujourd’hui recueillies. Elles nécessitent cependant de collecter des éléments précis et de bien les utiliser, sans faille de sécurité ni de confidentialité. Les flux immenses et l’apparition de la notion de big data illustrent bien l’enjeu : contrôler une quantité énorme de données clients et posséder une politique claire que chacun dans l’entreprise sera en capacité d’appliquer.

La gouvernance des processus au sein de l’entreprise

Au-delà des informations fournies à l’entreprise par ses clients, l’ensemble des processus internes exploitant des données doivent eux aussi être maîtrisés. Les informations traitées en interne, aujourd’hui essentiellement au format électronique, doivent être facilement accessibles, bien stockées et utilisables comme la loi le préconise. Les indicateurs et statistiques élaborés à partir du parcours client permettent la création de nombreux tableaux de bord et la prise de décisions clés : leur collecte doit se faire avec un grand soin. Les erreurs pouvant survenir mettent à la fois en cause la qualité des décisions prises, mais aussi l’image de l’entreprise, supposée traiter uniquement certaines informations et les protéger de toute intrusion. Par ailleurs, les accès aux données en interne sont un facteur essentiel : tous les intervenants doivent avoir accès aux informations pertinentes à la réalisation de leur tâche, pour éviter une circulation inutile et dangereuse des informations. Les processus et les échanges d’information numérique doivent être totalement sécurisés : l’ensemble de la chaîne de valeur impliquant de la data client est donc soumise à un contrôle permanent, à chaque maillon.

Mettre en place une véritable politique de protection au service de la data governance

La gouvernance de données ou data governance est aujourd’hui une réalité : le concept regroupe toute l’infrastructure permettant la mise à disposition, le traitement et la protection de l’information pour une exploitation conforme à la loi. Ainsi, du consommateur qui fournit des éléments à la société aux employés qui les utilisent, la protection et les accès doivent être fiables et cohérents et le traitement des éléments limité à ce que permet le cadre légal. Le consommateur doit pouvoir consulter et modifier ses informations, et celles-ci transmises sans erreur grâce à un système de traitement bien contrôlé. Pour une meilleure maîtrise de l’information, le recrutement d’un spécialiste ou le déploiement d’une solution globale sont parfois nécessaires : ils permettent un contrôle harmonisé à grande échelle et un changement en douceur des habitudes. La méthode choisie dépend de la taille de la structure et des normes déjà en place. La bonne gestion de la data doit cependant être au cœur des préoccupations de chaque entrepreneur : son importance ne fera que croître dans le futur.

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